Memorias VII Congreso Internacional 2017

Parasuraman, Berry y Zeithaml (1994) definieron el modelo en cinco dimensiones:
Elementos tangibles; Fiabilidad; Capacidad de respuesta; Seguridad; Empatía,
compuestas por 22 variables. Posteriormente, Zeithaml et al (1996) confirman los
beneficios de su utilización.
Así, después de analizar los resultados obtenidos en diferentes sectores con la
aplicación del Servqual, Moros (2011) diseña el modelo Caltic con base en los
criterios del Servqual pero en el que se incluyen variables tecnológicas para
analizar el impacto de las TIC en la calidad de servicio y se establece una escala
con rangos para enmarcar los resultados de la percepción de calidad. Dicho
modelo fue aplicado en el sector financiero y sanitario, obteniendo conclusiones
que han impactado en el rediseño de las estrategias en la búsqueda de la calidad
con buenos resultados. Con base a estas buenas prácticas, Moros et al (2016a)
realizaron su adaptación y validación para el sector turístico. El modelo Caltic en el
sector turístico mantiene 22 variables distribuidas en cinco dimensiones:
Elementos tangibles; Fiabilidad; Capacidad de respuesta; Seguridad; Empatía, al
tener en cuenta la importancia de la tecnología en dicho sector como lo comentan
Berné et al (2013).
Posteriormente, el Caltic fue aplicado en una muestra de 180 clientes de hoteles
de Bogotá que como lo explican Moros et al (2016b). Se considera una muestra
válida al tomar en cuenta la opinión de Osborne y Costello (2005) ya que se
obtiene un ratio de 8.18 encuestas por ítem del instrumento. Así mismo, los
autores comentan el procedimiento definido para realizar los cálculos de la escala
de medición de percepción de calidad y hacen referencia a los resultados que se
obtuvieron en 2016, son respecto a los conceptos que corresponden a esta
investigación (Tablas 1 y 2).