Memorias VII Congreso Internacional 2017

sus clientes.
: Un hotel excelente debe contar con empleados que siempre estén dispuestos a
ayudar a sus clientes.
: Un hotel excelente debe contar con empleados que nunca estén demasiado
ocupados para responder preguntas.
Seguridad (Exógena)
: Un hotel excelente debe contar con empleados que tengan un comportamiento
que transmita confianza a sus clientes.
: Un hotel excelente debe proporcionar seguridad a sus clientes en el momento
de realizar sus actividades.
: Un hotel excelente debe contar con empleados que siempre sean amables con
los clientes.
: Un hotel excelente debe contar con empleados que tengan conocimientos
suficientes para responder a las preguntas de los clientes.
Satisfacción (Exógena)
: Un hotel excelente debe tener variedad de servicios convenientes para todos
sus clientes: (pago en moneda extranjera, reserva de tours, espectáculos locales,
seguros médicos, alquiler de vehículos, etc.).
: Un hotel excelente debe tener variedad de servicios convenientes para todos
sus clientes: (pago en moneda extranjera, reserva de tours, espectáculos locales,
seguros médicos, alquiler de vehículos, etc.).
: Un hotel excelente debe contar con empleados que ofrezcan una atención
personalizada a sus clientes.
: Un hotel excelente debe preocuparse por los intereses de sus clientes.
: Un hotel excelente debe contar con empleados que comprendan las
necesidades de sus clientes.
Fuente: elaboración propia.
RESULTADOS
La metodología PLS-PM necesita dos componentes (modelo interno y externo). En primer
lugar, se efectúa un análisis de validez y fiabilidad del modelo de medida. Posteriormente,
se realiza una valoración del modelo externo evaluando el peso y la magnitud de las
relaciones entre las diferentes variables latentes.
Aunque para modelos formativos no es necesario suponer que los indicadores
deban estar cercanamente relacionados, en este documento se quiere evaluar que
tan relacionados están los indicadores para formar el indicador que se quiere
medir la razón por la cual, entre más correlacionadas estén estas variables más
confiable será la medición de la variable latente subyacente.