Memorias VII Congreso Internacional 2017

Análisis de las dimensiones de la calidad de servicio en la satisfacción de
los clientes mediante la metodología PLS-PM.
Caso de estudio: clientes hoteleros de Bogotá.
María Andreína Moros Ochoa
Gilmer Yovani Castro Nieto
Henry Laverde Rojas
RESUMEN
El objetivo de este trabajo es identificar la dimensión de calidad de servicio que
más impacta sobre la satisfacción de los clientes en los hoteles de la ciudad de
Bogotá. A partir del trabajo de Moros (2016), se comparan los resultados del
modelo Caltic a través del método estadístico conocido como PLS-PM, el cual
permite identificar cúal constructo es el de mayor relevancia en un sistema de
ecuaciones que relaciona variables latentes. Se detecta que al aplicar el modelo
Caltic en la muestra de 180 clientes hoteleros en Bogotá en 2016 se encontraron
inconsistencias con respecto al nivel de percepción de calidad de servicio y el
grado de satisfacción (al medirla como una variable independiente). Sin embargo,
en este trabajo, los investigadores toman algunas decisiones que les permiten
cumplir con el objetivo planteado y según los resultados obtenidos al aplicar el
PLS-PM al tomar como variable proxi de la satisfacción la dimensión de “Empatía”.
Se obtuvo como resultado que las variables que más impactan en la satisfacción
de los clientes son: Tangibles, Capacidad de respuesta y Seguridad, siendo esta
última la que tiene mayor impacto sobre la satisfacción.
PALABRAS CLAVE: Calidad de servicio, TIC, Servqual, Caltic, PLS-PM.