Memorias VII Congreso Internacional 2017

en la elaboración de productos y recientemente en servicios. En la actualidad,
autores reconocidos en el tema, definen calidad de la siguiente manera; por
ejemplo, Crosby (1979) menciona que, calidad es ajustarse a las especificaciones
o conformidad de ciertos requisitos. Feigenbaum (1990), argumenta que, son
todas las características del producto o del servicio proveniente de mercadeo,
ingeniería manufactura y mantenimiento que estén relacionadas directamente con
las necesidades del cliente, son consideradas como parte de la calidad. Por su
parte, Deming (1989), señala que es el grado de uniformidad, a bajo costo y útil
para el mercado. En cambio, Juran (1993) plantea que la calidad es el conjunto
de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y
en consecuencia hacen satisfactorio asimismo la Organización Internacional de
Normalización, dentro de la Norma ISO 9000:2000 se especifica, que es la
capacidad de un conjunto de características inherentes de un producto, sistema ó
proceso para satisfacer los requisitos de los clientes y otras partes interesadas
(Pola, 1997). En síntesis, la calidad depende de elementos tangibles e intangibles
que van desde la actitud del personal, el servicio y la infraestructura e imagen
global de la empresa y del destino en conjunto e independientemente del término
que se desee adoptar, sin duda tiene importantes repercusiones en la
competitividad de una empresa y en el grado de satisfacción ya que, guarda una
intimida relación con la fidelidad del cliente y los ingresos de la organización
(Nacional Financiera [NAFIN], 2004).
TURISMO SUSTENTABLE Y ECOTURISMO
El paso del tiempo ha evidenciado que la relación entre el turismo y el medio
ambiente no ha sido totalmente positiva, al observarse impactos severos en
diversos ecosistemas. Lo anterior, ha llevado a la búsqueda de prácticas turísticas
más responsables en ese contexto, la Organización Mundial de Turismo (OMT,
1995), introduce el concepto de Turismo Sostenible definido como, aquel que:
“Atiende a las necesidades de los turistas actuales y de las regiones receptoras y
al mismo tiempo protege y fomenta las oportunidades para el futuro. Se concibe
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