[Administração] Rodrigo Renno Administração Geral

Capítulo 12
Gerenciamento de Processos
Antes de tudo, o que é um processo? De acordo com Davenport, 1 um processo é uma série de
atividades estruturadas para produzir um produto ou serviço a um cliente ou mercado em
particular.
Atenção: um processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas que busca gerar valor ao cliente.
Dessa maneira, todo tipo de trabalho importante em uma organização faz parte de algum
processo. 2 Não existe produto ou serviço fornecido sem que exista um processo organizacional por
trás.
Harrington dene processo como a utilização de recursos da empresa para oferecer resultados
objetivos aos seus clientes. 3 Assim sendo, o processo seria um fluxo de trabalho, em que existiriam
os inputs (materiais, informação, equipamentos etc.) que seriam trabalhados, de forma a agregar
valor. Dessa forma, o uxo resultaria em uma série de outputs (produtos e serviços desejados pelos
clientes).
Vamos imaginar um caso prático. Você é o gerente de uma pizzaria de entregas a domicílio. Seus
clientes ligam para sua empresa e fazem o pedido. A partir desse momento, existirão diversas
tarefas envolvidas no processo de produzir e entregar pizza.
Entretanto, essas atividades isoladas não signicam nada para o cliente. O que ele realmente
quer é a sua pizza, quentinha, no prazo esperado. Ou seja, o importante é focar nas necessidades e
desejos do cliente.
Na gura a seguir teríamos uma ideia resumida dos processos envolvidos no atendimento desse
cliente:
Figura 12.1 – Processo simplificado de entrega da pizza