[Administração] Rodrigo Renno Administração Geral

Figura 3.18 – Balanced Scorecard
(Fonte: Kaplan e Norton 1996)
Nesse contexto, as perspectivas podem ser descritas assim:
‣ Perspectiva nanceira – analisa o negócio do ponto de vista nanceiro. Relaciona-se
normalmente com indicadores de lucratividade, 46 como receita líquida, margem líquida,
retorno sobre o investimento, entre outros. Indica se a estratégia da empresa está se
traduzindo em resultados financeiros.
‣ Perspectiva dos clientes – nesse ponto de vista, busca-se identicar os segmentos (de clientes
e de mercados) em que a empresa atuará e as medidas de desempenho que serão aceitas.
Geralmente envolve indicadores como: satisfação dos clientes, retenção de clientes, lucro por
cliente e participação de mercado. Essa perspectiva possibilita ao gestor as estratégias de
mercado que permitirão atingir resultados superiores no futuro.
‣ Perspectiva de processos internos – identica os processos críticos que a empresa deve focar
para ter sucesso. Ou seja, mapeia os processos que causam o maior impacto na satisfação dos
consumidores e na obtenção dos objetivos nanceiros da organização. 47 Devem ser
melhorados os processos existentes e desenvolvidos os que serão importantes no futuro.
‣ Perspectiva do aprendizado e do crescimento – identica as medidas que a empresa deve
tomar de modo a se capacitar para os desafios futuros. As principais variáveis são as pessoas, os
sistemas e os procedimentos organizacionais. Dessa forma, as empresas devem treinar e
desenvolver seu pessoal, desenvolver sistemas melhores e procedimentos que alinhem os
incentivos aos objetivos corretos.