[Administração] Rodrigo Renno Administração Geral

Para entender melhor o que estava causando os defeitos e desperdícios, os controles deveriam ser
mais detalhados. Através do uso de modelos matemáticos, iniciou-se o cálculo dos percentuais de
falhas e de limites aceitáveis.
Além disso, o uso da amostragem passou a ser utilizado no controle da qualidade, facilitando e
barateando o controle. O controle estatístico possibilitou um maior conhecimento dos processos de
trabalho e quais eram os fatores que impactavam mais na qualidade dos produtos e serviços.
Dessa forma, com o controle estatístico os processos problemáticos eram mais facilmente
descobertos. O objetivo dos gestores nesta Era é descobrir e corrigir os erros nos processos. 6
13.1.3. Era da Garantia da Qualidade
Na Era da garantia da qualidade, o objetivo passou a ser a prevenção dos defeitos e dos
desperdícios. O planejamento das ações e a preocupação em aprender com os problemas
encontrados tornam-se mais importantes.
Além disso, o trabalho de gestão da qualidade passou a abranger outras ferramentas: o cálculo do
custo da qualidade, o controle total da qualidade, engenharia da conabilidade e a mentalidade
“zero defeito”.
Juran e Deming foram autores importantes nessa época. 7 A preocupação passou a ser global e
holística (que vê a organização como um todo), englobando todos os aspectos do funcionamento de
uma organização. 8
Basicamente, um maior foco é dado no planejamento da qualidade, no treinamento dos
funcionários, na melhoria do design dos produtos e processos, na eciência dos controles e na
motivação dos empregados. 9
13.1.4. Era da Gestão Estratégica da Qualidade ou Gestão da Qualidade Total
A qualidade passa a ser vista como fundamental na gestão estratégica de uma organização. A
qualidade de uma empresa é vista como diferencial competitivo pelos seus clientes e parceiros.
O ambiente cada vez mais competitivo e uma clientela cada vez mais informada levam à aparição
de novas leis de proteção ao consumidor e de normais internacionais de qualidade, como a ISO
9000.
Na Gestão da Qualidade Total, a qualidade é vista como fator principal no atendimento de
desejos e necessidades dos clientes. Assim, a gestão da qualidade deve englobar todos os aspectos
da organização, inclusive as relações com os fornecedores e clientes.
Entretanto, não devemos satisfazer somente os clientes externos (consumidores), mas também os
internos, ou seja, os colaboradores internos que dependem de nosso trabalho.
De acordo com a norma ISO 8402, a Gestão da Qualidade Total é: 10
uma abordagem gerencial de uma organização centrada na qualidade, baseada na participação de todos os seus
membros, buscando um sucesso de longo prazo através da satisfação de seus clientes e beneciando todos os
membros da organização e a sociedade.