[Administração] Rodrigo Renno Administração Geral

A organização é vista de modo abrangente, pois não adianta um setor ter qualidade (produção,
por exemplo) e outro setor (entregas, por exemplo) deixar o cliente na “mão”, não é mesmo?
Figura 13.1 – Eras da Gestão da Qualidade
De acordo com Crosby, 11 para obtermos qualidade não podemos “aceitar” que existam pequenas
falhas. Para o autor, devemos buscar o “defeito zero”:
O propósito da qualidade não é acomodar as coisas erradas, é eliminá-las para evitar tais situações. É
exatamente a mesma coisa das falhas de soldagem que encontrei quando trabalhava na Martin. Enquanto mantínhamos
um nível aceitável delas, elas existiam, quando se tornaram inaceitáveis, desapareceram.
O movimento da gestão da qualidade foi impulsionado inicialmente no Japão com a inuência
de técnicos americanos, como Deming e Juran, nos anos 1950 e 1960, após o país ter sua
infraestrutura destruída na Segunda Guerra Mundial. 12
Com a contribuição desses autores, as empresas japonesas largaram o antigo modelo de controle
da qualidade por inspeção para um modelo que envolvesse todos os empregados na busca da
prevenção de problemas e na busca da qualidade.
Dessa forma os valores da busca da qualidade são incutidos em cada empregado e na execução
de cada tarefa e processo. Os elementos mais importantes da gestão pela qualidade são:
envolvimento dos empregados, foco no cliente, benchmarking e a evolução contínua. 13
A Gestão da Qualidade Total (TQM – Total Quality Management, em inglês) demanda que cada
funcionário esteja envolvido no processo de busca do aumento da qualidade, e não apenas os
empregados que lidam diretamente com os clientes ou na produção dos produtos.
O pessoal da limpeza, do setor de faturamento, do setor de contratos e outros setores deve
entender que seu trabalho contribui para que a empresa seja eciente e consiga satisfazer seus
clientes e ser competitiva. Dessa forma, a TQM signica o comprometimento de uma organização
com a qualidade através da melhoria contínua em cada atividade. 14
Todos devem ter em mente as necessidades e os desejos dos clientes . As organizações que
aplicam a qualidade total procuram descobrir o que seus clientes querem, para poder oferecer esses
produtos e serviços e satisfazê-los. De acordo com Coltro, 15
nota-se que a “grande” qualidade tem um enfoque bastante abrangente e total em relação à organização. Esse enfoque
exige uma mudança aguda na losoa tradicional que se pratica em termos de produção nas empresas, uma mudança
de um foco baseado em custos e produtividade para um fundado em qualidade e na visão do