[Administração] Rodrigo Renno Administração Geral

Capítulo 13
Gestão da Qualidade
Antes de vermos o que é gestão da qualidade, precisamos saber exatamente o que é qualidade. O
conceito de qualidade é bastante antigo, mas apenas recentemente assumiu seus signicados atuais.
Consideremos algumas definições:
Tuchman – “Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o
malfeito ou fraudulento.” 1
Edwards – “Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos.” 2
Gilmore – “Qualidade é o grau em que o produto especíco está de acordo com o projeto ou
especificação.” 3
Inicialmente se pensava em gestão da qualidade como algo reativo e voltado para inspeções.
Atualmente, essas atividades estão mais abrangentes e são vistas como centrais para a estratégia de
uma organização. 4
De acordo com Garvin, 5 a evolução da qualidade pode ser classificada em quatro eras. Vamos vêlas
em detalhes?
13.1. Eras da Gestão da Qualidade
13.1.1. Era da Inspeção
Com a introdução da produção em massa e a industrialização no século XIX, cresceu o volume
da produção e passou a ser necessário o controle da qualidade. As indústrias caram cada vez
maiores, e existiam centenas de trabalhadores na “linha de montagem”.
Nesse princípio da industrialização, a qualidade era analisada após a produção, por um inspetor.
Dessa forma, todos os produtos eram inspecionados após o processo produtivo, sem uma
preocupação com a prevenção de defeitos.
Uma inspeção era efetuada durante alguma etapa do processo produtivo (a checagem do peso
correto de uma peça, por exemplo) ou quando o produto já estava finalizado.
Basicamente, a equipe de inspeção comparava algumas características dos produtos em análise
com alguns padrões preestabelecidos. Se algum produto não estivesse de acordo com o padrão,
descartava-se o produto ou vendia-se com algum desconto.
13.1.2. Era do Controle Estatístico da Qualidade
Depois de algum tempo, as empresas perceberam que a gestão da qualidade deveria receber uma
atenção maior do que a estava sendo fornecida.