Melding for året 2007 - Sivilombudsmannen

2007–2008 Dokument nr. 4285der at ordningen vanskelig kan forsvares ut fra dekrav forvaltningsloven stiller, og at den har svakheterblant annet fordi søkerne ved henvendelser ikkevil få snakke med saksbehandler før saken er til behandling.Disse synspunktene må gjelde også for den ordningsom praktiseres ved plan- og bygningsetaten.De nevnte svakhetene gjenspeiles også av at dette eret forhold som blir tatt opp i flere av klagene hit påetaten og som synes å skape stor frustrasjon hos søkerne.Siloordningen bør derfor søkes avviklet så snartrestansesituasjonen er bedret. Praktiseringen av enslik ordning medfører også at kommunen må ha goderutiner for hvordan den gir informasjon til søkerneom relevante forhold ved saksbehandlingen, ogfor håndteringen av muntlige og skriftlige henvendelserfra parter.3. Svar på henvendelserOmbudsmannens spørsmål og kommunens svarByrådsavdelingen ble i brevet herfra 18. august 2006spurt om i hvilke situasjoner og på hvilke premisseren medarbeider kan sette seg utilgjengelig for telefonkontakt/henvendelser utenfra. Den ble viderespurt om etatens rutiner og praksis i forhold til å besvarehenvendelser per telefon eller e-post, herunderbeskjeder lagt igjen på telefonsvarer eller sentralbordom å ringe tilbake. Sist ble det bedt om en utdypingav mottatt opplysning om at plan- og bygningsetatenhar valgt å ikke legge «definisjonen avhva de jobber med» tilgjengelig for sentralbordet,slik at hvis innringer ikke vet konkret hvem manskal snakke med, så kan ikke sentralbordet hjelpe.I svaret 28. september 2006 skrev kommunenblant annet:«Ambisjonene rundt etableringen av kundesentereter at 1. linjen skal kunne besvare flest muligspørsmål og mest mulig fullstendig. Det er etablerten fast vaktordning slik at 6-7 saksbehandleretil enhver tid har kundetid i kundesenteret. Desom ønsker det kan i tillegg avtale møter med ensaksbehandler hele uken innenfor arbeidstiden.Etatens policy er at saksbehandlerne kan fraværsmarkereseg i den elektroniske kalenderenslik at sentralbordet kan se hvor vedkommendeer. ... Høy tilgjengelighet på telefon betyr i praksisat mer tid medgår til å besvare purringerm.m., spesielt i en tid med store restanser. Det eråpenbart at dette er et betydelig dilemma fordiskjermet produksjonstid blir mindre.»Videre fremkom at i følge rutinene for e-postskal «kurante henvendelser» besvares i løpet av trevirkedager. Etaten har ikke telefonsvarer, men beskjedkan videreformidles via e-post fra kommunensfelles sentralbord eller kundesenteret til saksbehandler.Det ble videre opplyst at etaten har egne holdningsrutinerhvor telefonkultur og besvaring av henvendelserinngår. Kommunen skrev ellers:«Det har vært et ønske fra [sentralbordet] 02180å ha kontaktpersoner inn i de ulike fagmiljøene iPlan- og bygningsetaten. Dette ønsker ikke etaten.Disse personene vil i så fall ikke gjøre annetenn å besvare generelle henvendelser samt videresettetelefoner til andre.»Redegjørelsen ble forstått dit hen at henvendelseri hovedsak besvares av kundesenteret. Etter forespørselherfra 12. oktober 2006, opplyste kommunen6. november 2006 at kundeservicetjenesten «svarerpå alle typer henvendelser så vel av generell art somkonkret til den enkelte sak».Mitt syn på spørsmåletAv fvl. § 11d første ledd første setning følger:«I den utstrekning en forsvarlig utførelse av tjenestentillater det, skal en part som har sakliggrunn for det, gis adgang til å tale muntlig meden tjenestemann ved det forvaltningsorgan sombehandler saken.»Ordningen med køsystem før fordeling til saksbehandlerhar jeg kommentert ovenfor. Det er best isamsvar med god forvaltningsskikk om en part, vedhenvendelse til forvaltningen, får snakke med densom er saksbehandler på saken. Jeg legger til grunnat dette vil oppleves som mest betryggende for partenog være til det beste for sakens opplysning, ettersomsaksbehandleren vil ha et særlig ansvar for sakenog (i en viss utstrekning) kjenne den. En slikpraksis vil dermed best ivareta publikums tillit tilforvaltningen.Forvaltningsloven § 11d gir imidlertid ikke partenkrav på å få tale med en bestemt tjenestemann.Selv om den parten henvises til dermed ikke trengerå være saksbehandler på saken, må det likevel forutsettesat denne har tilstrekkelige forutsetninger til ådrøfte saken, jf. Geir Woxholth Forvaltningslovenmed kommentarer (2006), s. 232. Kommunen haropplyst at kundeservicetjenesten, som har saksbehandlerbemanning,også svarer på konkrete henvendelseri den enkelte sak. Forutsatt at «kundesenteret»har tilstrekkelige forutsetninger til å drøfte saken ogsvare på partens konkrete spørsmål, vil ikke henvisningentil et slikt senter, bemannet av kvalifisertesaksbehandlere, i seg selv utgjøre et brudd på fvl.§ 11d.Mine medarbeidere har hatt til dels store problemermed å komme i kontakt med relevante personeri etaten, herunder opplevd at personer i etaten ikkebesvarer beskjeder om å ringe tilbake, slik at de ipraksis blir særdeles vanskelige å få tak i. Tilsvarendeproblemer er nevnt i flere av klagene hit på planogbygningsetaten. Jeg finner det vanskelig å la dettealene danne grunnlag for kritikk av kommunen pådette punkt. Likevel ber jeg om at den selv sørger forat etatens interne retningslinjer i forhold til tilgjengelighetog svar på henvendelser følges i praksis.