El Síndrome de Burnout en organizaciones policiales - Biblioteca ...

Capítulo 3. El Síndrome de “Quemarse por el trabajo” (Burnout)
No obstante, Von Emster y Harrison (1998) señalan que la ambigüedad de rol
correlacionaba con despersonalización y cansancio emocional, pero no con realización
personal en una muestra de personal del departamento de atención al cliente en
empresas de servicios financieros y de alta tecnología. Una elevada ambigüedad de rol
estuvo asociada con evaluaciones relativamente desfavorables del propio desempeño
personal en los contactos telefónicos; despersonalización y cansancio emocional
estuvieron acompañados de actitudes desfavorables hacia esta actividad.
La relación entre conflicto de rol y síndrome de burnout es también significativa
(Elloy y cols., 1991; Fimian, 1984; Greenglass y Burke, 1988). En un estudio llevado a
cabo por Barber e Iwai (1996), ambigüedad y conflicto de rol explicaron más del 60%
de la varianza del síndrome de estar quemado, si bien el factor con más fuerza
explicativa fue el conflicto de rol. Igualmente, Boyd (1996) encuentra relaciones
significativas entre conflicto de rol y entre ambigüedad y cada dimensión del síndrome
de estar quemado; junto a estos resultados, se sugiere también que el conflicto de rol
intensifica el nivel de burnout e insatisfacción laboral (Um y Harrison, 1998). Desde
una perspectiva etnográfica y sociológica, Francis (2000) señala que el conflicto de rol
engendrado por la disyunción burocrática en una institución que atendía a personas sin
hogar genera frustración, resentimiento y burnout.
En esta línea, Byrne (1994) destaca la importancia del conflicto de rol, la
sobrecarga, el clima de clase, la toma de decisiones y el apoyo de los colegas como
determinantes organizacionales del síndrome en profesores. En esta investigación, la
autoestima y locus de control cumplieron importantes funciones de mediación, sin
embargo, la ambigüedad de rol y el apoyo de los superiores se quedaron fuera del
modelo causal.
En nuestro entorno socio-laboral, Carretero, Oliver, Toledo y Regueiro (1998),
con una muestra de profesores de centros públicos de Educación Especial, desvelan
como factores antecedentes del burnout los problemas con la Administración,
sobrecarga, ambigüedad de rol, falta de apoyo, condiciones físicas del trabajo y
problemas con los alumnos. En conjunto, estos factores explicaron un 30,41% de la
varianza del síndrome, y, en mayor medida que éste, explican el 67% de la varianza de
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