Teoria y diseño organizacional

Capítulo 2: Estrategia, diseño organizacional y efectividad 79
del proceso de negocios se enfocan en las estadísticas de producción y operación, como
la velocidad en surtir una orden y el costo por orden. El último componente se refiere al
potencial de aprendizaje y crecimiento de la organización, enfocándose en qué tan bien
se manejan los recursos y el capital humano para el futuro de la empresa. Las medidas
incluyen aspectos como satisfacción y retención de los empleados, cantidad de capacitación
que reciben las personas, mejoras en el proceso de negocios y la introducción de
productos nuevos. Los componentes de la calificación están diseñados de una manera
integrada para reforzarse entre sí y vincular las acciones a corto plazo con las metas
estratégicas a largo plazo, según se muestra en la figura 2.8.
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Las mejores medidas del desempeño de negocios son financieras.
RESPUESTA: En desacuerdo. Si sólo puede tener un tipo de medida para el desempeño
de negocios, podría ser el fi nanciero. Aunque se ha comprobado con diversas
perspectivas de desempeño, como el uso del balanced scorecard, que es más
efectiva que las fi nanzas por sí sola, porque los gerentes entienden y controlan las
acciones que provocan la efectividad de negocios. Las cifras fi nancieras solas proporcionan
información estrecha y limitada.
EVALÚE
SU
RESPUESTA
El balanced scorecard ayuda a que los gerentes evalúen la organización desde muchas
perspectivas de modo que entiendan mejor la efectividad total. Los gerentes con éxito
mantienen la organización enfocada en los datos de los cuatro componentes, en lugar de
depender sólo de uno, como finanzas, que sólo representa una parte de la historia. Algunas
empresas como Best Buy, Wells Fargo y Hilton Corporation se esfuerzan por saber cómo
se desempeñan en los cuatro componentes de la efectividad y observan las relaciones entre
los componentes. Por ejemplo, ¿de qué forma se relaciona la eficiencia interna con la satisfacción
al cliente o los resultados financieros? ¿De qué manera las medidas de compromiso
de los empleados, satisfacción del cliente, desempeño de ventas y rentabilidad se conectan
y contribuyen con la efectividad en general? Hilton encontró que un aumento en las tasas
de retención de clientes produce un incremento en los ingresos. Best Buy conectó el compromiso
de los empleados para mejorar el desempeño de la tienda. 62
Por tanto, el balanced scorecard se convirtió en un sistema que ayuda a que los
gerentes vean el resultado de la efectividad organizacional una vez alcanzados los resultados
de cuatro áreas constantes que se apoyan mutuamente. La efectividad general es el
resultado de la alineación adecuada de estos elementos interdependientes, de modo que
los individuos, equipos, departamentos, entre otros, trabajan en conjunto para alcanzar
metas específicas que finalmente ayuden a que la organización tenga un alto desempeño
y cumpla con su misión. 63
FUNDAMENTOS DE DISEÑO
■ Las organizaciones existen por un propósito. Los altos directivos deciden sobre el
intento estratégico de la organización, incluyendo una misión específica que debe
cumplirse. La declaración de misión, o metas oficiales, hacen que el propósito y
la dirección de una organización sea explícita. Las metas operativas asignan fines
específicos que se buscan a través de procedimientos operativos reales. Las metas
oficiales y operativas son un elemento clave en las organizaciones porque cumplen
con dichas necesidades, al establecer la legitimidad con los grupos externos, ofrecer