Teoria y diseño organizacional

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9.0
Caso integrador 9.0
The Donor Services Department*
Joanna Reed caminaba hacia su casa entre los brotes caídos
de los árboles en la ciudad de Guatemala. Sin embargo, hoy
su mente estaba más en su trabajo que en la belleza natural
que la rodeaba. Abrió la reja de su casa colonial y se sentó
en el porsche, rodeada de bulliciosos niños pequeños, mascotas
y plantas, para reflexionar en las recomendaciones que le
haría a Sam Wilson. La decisión clave que necesitaba tomar
acerca de su Departamento de Servicios de Donantes concernía
a quién debería dirigir el departamento y cómo se debería
estructurar el trabajo.
Joanna había trabajado para una agencia de patrocinio
dedicada a trabajos de desarrollo internacional con la gente
pobre durante seis años. Su esposo y ella se habían mudado
de un país a otro, estableciendo nuevas agencias. En cada
país debían diseñar cómo se debería hacer el trabajo, dados el
mercado laboral local y las condiciones de trabajo.
Después de un año en Guatemala, Joanna, felizmente
embarazada de su tercer hijo, había terminado de establecer
el Departamento de Servicios de Donantes para la agencia y
sólo trabajaba medio tiempo en un proyecto de investigación.
Un amigo que dirigía una agencia de desarrollo “competidora”
la abordó para que le hiciera un proyecto de consultoría. Sam
Wilson, un estadounidense, era el representante nacional de una
agencia con sede en Estados Unidos, que tenía oficinas en todo el
mundo. Sam quería que Joanna analizara su Departamento de
Servicios de Donantes, debido a que había recibido quejas
de las oficinas corporativas acerca de su eficiencia. Puesto que
le habían dicho que su oficina necesitaba duplicar su tamaño
durante el próximo año, quería tener resueltas de antemano
todas las fallas.
Las agencias de patrocinio, con presupuestos de muchos
millones de dólares, están fondeadas por personas y grupos en
los países desarrollados, que contribuyen con los programas
en las naciones en vías de desarrollo. Los donantes contribuyen
aproximadamente con $20 al mes, además de regalos especiales
opcionales. Las agencias utilizan ese dinero para fondear
proyectos de educación, salud, desarrollo comunitario y proyectos
que produzcan ingresos para las personas de escasos
recursos afiliadas a su agencia en varias comunidades. A los
ojos de la mayoría de los donantes, el beneficio específico que
proporcionan las agencias de patrocinio es la relación personal
entre un donante y un niño y su familia en los países en
vías de desarrollo. Los donantes y los niños sostienen correspondencia
y la agencia les envía a los donantes fotografías del
niño y de su familia. Algunos donantes nunca le escriben a
la familia a la que patrocinan; otros escriben semanalmente y
visitan a la familia cuando salen de vacaciones. La eficiencia
de un Departamento de Servicio de Donantes y la calidad de
sus traducciones son ingredientes clave para conservar a los
donantes y atraer a otros nuevos. Además, los buenos departamentos
nunca pierden de vista el hecho de que las agencias
de patrocinio sirven a un grupo doble, las personas locales a
las que tratan de ayudar a desarrollarse y los patrocinadores
que hacen posible la ayuda por medio de sus donaciones.
En cualquier forma, ¿qué es un Departamento
de Servicios de Donantes en una Agencia de
Patrocinio?
El trabajo de un Departamento de Servicio de Donantes consiste
en más que traducir cartas, preparar reportes del progreso
anual de las familias y responder a las preguntas del
donante dirigidas a la agencia. También se encarga del extenso
y aparentemente interminable papeleo asociado con la
inscripción de nuevas familias y su asignación a los donantes,
las reasignaciones cuando el donante o la familia dejan de
participar y los regalos monetarios especiales enviados (y las
notas de agradecimiento). Es importante tener cifras exactas
de las inscripciones, debido a que el dinero que recibe la agencia
de las oficinas corporativas se basa en esas cifras y afecta
la planeación.
El jefe de departamento
Joanna abordó el reto de analizar el departamento hablando
primero con el jefe del mismo (vea el organigrama en la figura
1). José Barriga, un hombre dinámico y carismático de más de
40 años de edad, era jefe tanto de Servicio de Donantes como
de Servicios a la Comunidad. En realidad, virtualmente no
pasaba tiempo en el Departamento de Servicios de Donantes y
no era bilingüe. “Mi mayor placer es trabajar con los líderes
de la comunidad y encontrar programas que tengan éxito.
Decididamente prefiero el trabajo de campo, conduciendo mi
automóvil de aldea en aldea y hablando con las personas, a
supervisar el papeleo. No estoy exactamente seguro de lo
que sucede en Servicios de Donantes, pero Elena, la supervisora,
es muy responsable. Trato de recorrer el departamento
una vez a la semana y saludar a todos y verifico sus cifras de
producción diarias.”
El reparto de personajes en el departamento
Lo mismo que José, Sam también estaba más interesado en
trabajar con las comunidades en proyectos, que enfrascarse
en los detalles de los departamentos más administrativos. En
parte, Sam había contratado a Joanna debido a que, con toda
razón, le preocupaba el hecho de que Servicios de Donantes
no recibiera la atención que merecía por parte de José, que era
muy articulado y agradable, pero que muy rara vez disponía
de tiempo para ver más allá de las historias de los casos. José
nunca se involucraba en los asuntos internos del departamento.
*Joyce S. Osland, San Jose State University.