Teoria y diseño organizacional

460 Parte 5: Administración de procesos dinámicos
manera que la intuición guía la elección de una solución. Los gerentes pueden tomar
una decisión basada en lo que consideran correcto, no en lo que pueden documentar
basándose en datos sólidos. Una encuesta de gerentes realizada por Christian &
Timbers, firma de investigación de ejecutivos, encontró que 45% de los ejecutivos
corporativos dicen que se basan más en su instinto que en hechos y cifras para tomar
decisiones de negocios. 28
EVALÚE
SU
RESPUESTA
1
Los
gerentes deben utilizar el proceso más objetivo y racional posible cuando
toman una decisión.
RESPUESTA: En desacuerdo. La lucha por una perfecta racionalidad en las decisiones
es ideal, pero no realista. Numerosas decisiones complejas no se prestan a
un proceso analítico paso a paso. También hay muchas restricciones para quienes
las determinen. Cuando toman decisiones no programadas, los gerentes pueden tratar
de seguir los pasos del proceso racional de toma de decisiones, pero también deben
confi ar en la experiencia y la intuición.
Stefan Pierer, CEO de KTM Fahrrad GmbH, un importante fabricante de motocicletas
ubicado en Austria, considera que la intuición es crucial para una buena toma de
decisiones. Dos años después de que Pierer se convirtió en CEO, tomó una decisión que
muchos consideraron absurda: cambió a KTM, líder en la manufactura de motocicletas
para carretera, al mercado de bicicletas para la calle. Aun cuando la empresa carecía de los
conocimientos técnicos necesarios para fabricar bicicletas para la calle y tenía muy poco
acceso a ese nuevo mercado, la intuición de Pierer le dijo que era la medida apropiada.
Y dio resultado. KTM se convirtió rápidamente en el segundo fabricante más grande de
motocicletas deportivas y, para 2006, casi 30% de los ingresos provenía del segmento
de bicicletas para calle. 29 Sin embargo, también hay muchos ejemplos de decisiones
intuitivas que resultaron fracasos totales. 30 La sección BookMark de este capítulo habla
de la forma en que los gerentes le pueden dar a su intuición una mejor oportunidad para
que los guíe hacia decisiones exitosas.
Los gerentes pueden recorrer una delgada línea entre dos extremos: por una parte,
tomar decisiones arbitrarias sin un estudio cuidadoso y, por otra, confiar obsesivamente
en las cifras y el análisis racional. 31 Debemos recordar que la perspectiva de la racionalidad
limitada y el uso de la intuición aplican en su mayor parte a las decisiones no programadas.
Los aspectos nuevos, ambiguos y complejos de las decisiones no programadas
significan que no hay disponibles datos sólidos y procedimientos lógicos. Los estudios
de la toma de decisiones estratégica a nivel directivo han encontrado que los gerentes
simplemente no pueden utilizar el enfoque racional para las decisiones estratégicas no
programadas, por ejemplo, si se debe colocar a la venta un nuevo medicamento que
es objeto de controversias, si se debe invertir en un nuevo proyecto complejo o si una
ciudad tiene necesidad de un sistema de planeación de los recursos empresariales y si lo
puede adoptar de manera razonable. 32 En el caso de decisiones como esas, los gerentes
disponen de tiempo y recursos limitados y algunos factores simplemente no se pueden
medir y analizar. Si se trata de cuantificar esa información, eso podría causar errores,
debido a que es posible simplificar en exceso los criterios de decisión. La intuición puede
equilibrar y complementar el análisis racional para ayudar a los gerentes a tomar mejores
decisiones.