Teoria y diseño organizacional

454 Parte 5: Administración de procesos dinámicos
la figura 12.1, el entorno actual ha incrementado tanto el número como la complejidad
de las decisiones que se deben tomar y ha creado una necesidad de nuevos procesos de
toma de decisiones. Por ejemplo, los gerentes de departamentos de negocios electrónicos,
a menudo deben tomar decisiones rápidas basadas en una información muy limitada. Otro
ejemplo es la globalización. La tendencia a cambiar la producción a países donde el nivel
de los sueldos es bajo, hace que los gerentes en todo el entorno corporativo estadounidense
se enfrenten a decisiones éticas concernientes a las condiciones de trabajo en los países en
vías de desarrollo y a la pérdida de trabajos en las pequeñas comunidades estadounidenses,
donde hay menos oportunidades de empleo. 11
TOMA DE DECISIONES INDIVIDUAL
La toma de decisiones individuales de los gerentes se puede describir en dos formas. En
primer lugar está el enfoque racional, que sugiere un método ideal para la forma en que
los gerentes deben tratar de tomar las decisiones. En segundo está la perspectiva de la
racionalidad limitada, que describe la forma en que se deben tomar realmente las decisiones
con severas restricciones de tiempo y de recursos. El enfoque racional es un ideal
hacia el que pueden trabajar los gerentes, pero que nunca logran alcanzar.
Enfoque racional
El enfoque racional de la toma de decisiones individual hace hincapié en la necesidad de
un análisis sistemático de un problema, seguido de la elección y la implementación en una
secuencia lógica paso a paso. El enfoque racional se desarrolló para guiar la toma de
decisiones individual, debido a que se observó que muchos gerentes no eran sistemáticos
y eran arbitrarios en su enfoque de las decisiones organizacionales.
Aun cuando el modelo racional es un ideal que no se puede lograr totalmente en el
mundo real de incertidumbre, complejidad y cambio rápido que se muestra en la figura 12.1,
el modelo sí ayuda a los gerentes a pensar en las decisiones de forma más clara y racional.
Siempre que sea posible, los gerentes deben utilizar procedimientos sistemáticos para tomar
decisiones. Cuando los gerentes tienen una profunda comprensión del proceso racional, eso
los puede ayudar a tomar mejores decisiones, aun cuando no exista información clara. Los
autores de un conocido libro sobre toma de decisiones utilizan el ejemplo de los U. S. Marines,
que tiene la reputación de manejar los problemas complejos de forma rápida y decisiva. Los
marines están capacitados para proceder con rapidez a lo largo de una serie de rutinas mentales
que los ayudan a analizar la situación y a emprender una acción. 12
Según el enfoque racional, la toma de decisiones se puede desglosar en ocho pasos,
como se muestra en la figura 12.2 y como lo demuestran los grandes almacenes Marshall
Field’s en la siguiente discusión. 13
1. Monitorear el entorno de la decisión. En el primer paso, un gerente monitorea la información
interna y externa que indicará las desviaciones del comportamiento planeado
o aceptable. Habla con sus colegas y revisa los estados financieros, las evaluaciones
del desempeño, los índices de la industria, las actividades de los competidores, etc. Por
ejemplo, durante la temporada navideña de cinco semanas que abunda en presiones,
Linda Koslow, gerente general de Marshall Field’s en Oakbrook, Illinois, verifica a los
competidores en todo el centro comercial, para ver si están rebajando la mercancía.
También escanea los registros de las ventas de su tienda el día anterior para enterarse de
qué artículos se están moviendo y cuáles no. 14
2. Definir el problema de la decisión. El gerente responde a las desviaciones identificando
los detalles esenciales del problema: dónde, cuándo y quiénes estuvieron involucrados,
quiénes resultaron afectados y en qué forma influye en las actividades actuales.
Para Koslow, esto significa definir si las utilidades de la tienda son bajas debido a que
las ventas son inferiores a lo esperado o debido a que ciertas líneas de mercancía no
se están moviendo como se esperaba.