Teoria y diseño organizacional

514 Parte 5: Administración de procesos dinámicos
BookMark 13.0 (¿YA LEYÓ ESTE LIBRO?)
Influence, Science and Practice
Por Robert B. Cialdini
Los gerentes utilizan una variedad de tácticas políticas para influir
en otros y producir los resultados deseados. En su libro Influence:
Science and Practice, Robert Cialdini examina las presiones sociales
y psicológicas que hacen que las personas respondan favorablemente
a esas varias tácticas. A lo largo de años de estudio,
Cialdini, profesor de psicología de la Universidad estatal de
Arizona, ha identificado algunos principios de influencia básicos,
“aquellos que funcionan en una variedad de situaciones, para
una variedad de profesionales, sobre una variedad de temas y
para una variedad de prospectos.”
PRINCIPIOS DE INFLUENCIA
El hecho de tener un conocimiento funcional de la serie básica de
herramientas de persuasión puede ayudar a los gerentes a predecir
el comportamiento humano y a influir en él, algo valioso para
interactuar con colegas, empleados, clientes, socios e incluso
amigos. Los siguientes son algunos principios psicológicos básicos
que regulan las tácticas de influencia exitosas:
• Reciprocidad. El principio de la reciprocidad se refiere al sentido
del deber que experimentan las personas de devolver
en la misma moneda lo que han recibido. Por ejemplo, un
gerente que hace favores a otros crea en ellos un sentido del
deber de corresponder a los favores en el futuro. Los gerentes
inteligentes encuentran la forma de ser útiles a otros, no
importa si se trata de ayudar a un compañero a completar
un trabajo desagradable o de mostrar compasión e interés
por los problemas personales de un subordinado.
• Agrado. Las personas dicen sí con más frecuencia a quienes
les agradan. Las empresas como Tupperware Corp. han
comprendido desde hace largo tiempo que los rostros familiares
y las características compatibles venden los productos.
Las reuniones de Tupperware en los hogares permiten
que los clientes le compren a un amigo, en vez de a un vendedor
desconocido. Los vendedores en toda clase de empresas
a menudo tratan de aprovechar este principio, buscando
intereses que puedan compartir con los clientes, como una
forma de establecer una relación rápida. En general, los
gerentes que son agradables, generosos con los elogios y
considerados con los sentimientos de los demás encuentran
que tienen una mayor influencia.
• Autoridad creíble. Las autoridades legítimas son fuentes
particulares de influencia. Sin embargo, la investigación ha
revelado que la clave para un uso exitoso de la autoridad
es estar bien enterados, ser creíbles y además dignos de
confianza. Los gerentes que llegan a ser conocidos por su
expertise, que son honestos y directos con los demás y
que inspiran confianza pueden ejercer mayor influencia que
quienes sólo se basan en su posición formal.
• Validación social. Una de las formas principales en que las
personas deciden qué deben hacer en una situación determinada,
es considerar lo que otros hacen. Es decir, las personas
examinan las acciones de otros para validar las elecciones
correctas. Por ejemplo, cuando se mostró a los propietarios
de casas una lista de vecindarios que habían donado dinero
para una obra de beneficencia local durante una campaña
para recabar fondos, la frecuencia de las contribuciones
se incrementó de forma considerable. Al demostrar, o incluso
al implicar que otros ya han cumplido con una petición,
los gerentes logran mayor cooperación.
EL PROCESO DE LA INFLUENCIA SOCIAL
Debido a que la vida de un gerente tiene mucho qué ver con influir
en los demás, el aprendizaje para ser genuinamente persuasivo
es una valiosa habilidad gerencial. El libro de Cialdini ayuda a
los gerentes a comprender las reglas psicológicas básicas de la
persuasión, es decir, cómo y por qué las personas se sienten
motivadas para modificar sus actitudes y conductas. Cuando los
gerentes utilizan esta comprensión de forma honesta y ética,
mejoran su efectividad y el éxito de sus organizaciones.
Influence: Science and Practice (cuarta edición), por Robert B. Cialdini, es
publicado por Allyn & Bacon.
cambio de los favores que otros les hacen. 80 Este principio de reciprocidad es uno de los
factores clave que afectan las relaciones de influencia en las organizaciones. Cuando un
gerente le hace un favor a un compañero, éste se siente obligado a devolverle el favor
en el futuro. Desempeñar un trabajo adicional que ayuda a otros departamentos obliga
a dichos departamentos a responder en una fecha futura. La sección BookMark de este
capítulo habla de la reciprocidad y de otros principios de influencia básicos.
Una estrategia igualmente eficaz y relacionada es reducir la dependencia de
otros departamentos, adquiriendo la información o las habilidades necesarias. Los
departamentos de tecnología de la información han creado dependencias en muchas