Teoria y diseño organizacional

284 Parte 4: Elementos de diseño interno
FIGURA 7.14
Modelo de sistemas
sociotécnicos
El sistema social
• Conductas individual y de equipo
• Cultura organizacional y de equipo
• Prácticas de administración
• Estilo de liderazgo
• Grado de apertura de la comunicación
• Necesidades y deseos individuales
Diseño para la
optimización conjunta
Roles de trabajo, tareas,
flujo de trabajo
Objetivos y valores
Habilidades y destrezas
El sistema técnico
• Tipo de tecnología de producción
(lotes pequeños, producción en masa,
FMS, etcétera)
• Nivel de interdependencia (conjunta,
secuencial, recíproca)
• Trabajo físico fijo
• Complejidad del proceso de producción
(variedad y posibilidad de análisis)
• Naturaleza de las materias primas
• Presiones de tiempo
Fuente: Basada en T. Cummings, “Self-Regulating Work Groups: A Socio-Technical Synthesis”, Academy of Management Review 3 (1978), 625-634; Don
Hellriegel, John W. Slocum y Richard W. Woodman, Organizational Behavior, 8a. ed. (Cincinnati, Ohio: South-Western, 1998), 492; y Gregory B. Northcraft and
Margaret A. Neale, Organizational Behavior: A Management Challenge, 2a. ed. (Fort Worth, Tex.: The Dryden Press, 1994), 551.
La figura 7.14 ilustra los tres componentes principales del modelo de sistemas sociotécnicos.
79 El sistema social incluye a todos los elementos humanos, como comportamiento
individual y del equipo, cultura organizacional, prácticas de la administración y
el grado de apertura en las comunicaciones, que pueden influir en el desempeño laboral.
El sistema técnico se refiere al tipo de tecnología de producción, el nivel de interdependencia,
la complejidad de las tareas, etc. La meta del enfoque de los sistemas sociotécnicos
es diseñar la organización para una optimización conjunta, lo cual significa que una
organización funciona mejor cuando los sistemas social y técnico están diseñados para
ajustarse a sus necesidades mutuas. El diseño organizacional para satisfacer las necesidades
humanas mientras se ignoran los sistemas técnicos, o el cambio de la tecnología para mejorar
la eficiencia ignorándose las necesidades humanas, puede causar inadvertidamente
problemas de desempeño. El enfoque del sistema sociotécnico trata de encontrar un
equilibrio entre lo que quieren y lo que necesitan los trabajadores y los requerimientos
técnicos del sistema de producción de la organización. 80
Un ejemplo proviene de un museo que instaló un sistema de televisión de circuito
cerrado. En vez de hacer que varios guardias patrullaran el museo y toda el área, un
guardia podría vigilar fácilmente el monitor. Aun cuando la tecnología ahorraba dinero
debido a que sólo era necesario un guardia por turno, llevó a problemas de desempeño
inesperados. Los guardias previamente habían disfrutado de la interacción social proporcionada
por el patrullaje; el monitoreo de un circuito cerrado de televisión condujo
a sentimientos de enajenación y tedio. Cuando una agencia federal hizo una prueba del
sistema durante 18 meses, el guardia sólo detectó 5% de varios miles de intrusiones furtivas
experimentales. 81 El sistema era inadecuado debido a que no se tomaban en cuenta
las necesidades humanas.
Los principios sociotécnicos evolucionaron a partir de los trabajos del Tavistock Institute,
una organización de investigación en Inglaterra, durante las décadas de 1950 y 1960. 82 Los
ejemplos del cambio organizacional utilizando los principios de los sistemas sociotécnicos
han ocurrido en numerosas organizaciones, como General Motors, Volvo, Tennessee Valley
Authority (TVA) y Procter & Gamble. 83 Aun cuando han ocurrido fracasos en muchas de
estas aplicaciones, la optimización conjunta de los cambios en la tecnología y la estructura
para satisfacer las necesidades de las personas, así como la eficiencia, mejoraron el desempeño,
la seguridad, la calidad, el ausentismo y la rotación del personal. En algunos casos, el