Teoria y diseño organizacional

Custom Chip, Inc. 549
Al principio, a Frank le parecía que Rod era una persona
con quien resultaba muy difícil tratar. Rod culpaba a
los ingenieros de producto de muchos de los problemas y en
ocasiones parecía ser descortés con Frank cuando hablaban.
Por ejemplo, Rod podía decirle a Frank “que sea rápido, no
dispongo de mucho tiempo”. Frank trataba de no tomar las
acciones de Rod como algo personal y pensaba que la persistencia
podría desarrollar una relación más amigable con él.
Según Frank:
En ocasiones, los miembros de mi personal detienen el trabajo
en un producto debido a que no satisface los resultados
de la prueba en esa etapa de manufactura. Si estudiamos la
situación, se podrían mantener los rendimientos o incluso salvar
toda una corrida ajustando los procedimientos de manufactura.
Rod trata de intimidarme para que cambie las decisiones
de mis ingenieros. Me grita o critica la competencia de
mi personal, pero yo no permito que su mal carácter o sus
desvaríos afecten mi criterio en una situación. Mi estrategia
en mis tratos con Rod es tratar de no reaccionar a la defensiva
con él. A la larga, cuando se tranquiliza, podemos sostener
una discusión razonable acerca de la situación.
A pesar de esta estrategia, Frank no siempre podía resolver
sus problemas con Rod. En esas ocasiones, Frank le llevaba el
problema a su propio jefe, Sam Porter el vicepresidente a cargo
de ingeniería. Sin embargo, Frank no estaba satisfecho con el
apoyo que obtenía de Sam. Frank comentó:
Sam evita las confrontaciones con el vicepresidente de operaciones.
No tiene la influencia ni el poder con los demás
vicepresidentes o con el presidente para hacerle justicia a las
necesidades de ingeniería en la organización.
A primera hora esa tarde, Frank se encontraba de nuevo
tratando de resolver un conflicto entre ingeniería y manufactura.
Sharon Hart, una de sus ingenieras de producto más
efectivas, era responsable de una serie de productos que se
utilizaban en los radares, las series 3805A-3808B. El día de
hoy había detenido una corrida larga de la serie 3806A. Brian
Faber, el supervisor de manufactura, fue a ver a Rod Cameron
para quejarse acerca del impacto de ese paro sobre la productividad
de su grupo. Brian pensaba que los rendimientos eran
bajos en ese producto, en particular debido a que las instrucciones
de producción eran confusas para sus operadores y
a que, incluso con instrucciones más claras, sus operadores
necesitarían una capacitación adicional para fabricarlo de
forma satisfactoria. Hizo hincapié en que la responsabilidad
del ingeniero de producto era documentar de forma adecuada
las instrucciones de producción y proporcionar la capacitación.
Por esas razones, Brian aseguraba que ingeniería de
producto, y no de manufactura, debería ser responsable de la
pérdida de la productividad en el caso de las series 3806A.
Rod llamó a Frank a su oficina, donde se unió a la discusión
con Sharon, Brian y Rod. Después de escuchar los
problemas, Frank reconoció que ingeniería de producto tenía
la responsabilidad de la documentación y la capacitación.
También explicó, aun cuando todos estaban conscientes de
eso, que el grupo de ingeniería de producto había operado
con un personal reducido desde hacía más de un año, de
manera que la capacitación y la documentación
eran prioridades menores. Debido a esa situación
con su personal, Frank sugirió que manufactura
e ingeniería del producto trabajaran juntas
y unieran sus limitados recursos para resolver el
problema de la documentación y la capacitación.
Estaba especialmente interesado en recurrir a
algunos trabajadores más antiguos y experimentados
para que ayudaran en la capacitación de los trabajadores
más nuevos. Rod y Brian se opusieron a su sugerencia. No
querían retirar de la línea a los trabajadores experimentados,
debido a que eso disminuiría la productividad. La junta terminó
cuando Brian salió molesto, diciendo que sería mejor
que Sharon tuviera lista de nuevo la serie 3806A esa misma
mañana.
Frank se sentía particularmente frustrado por ese episodio
con manufactura. Sabía perfectamente que su grupo tenía la
responsabilidad principal de documentar los pasos de manufactura
para cada producto. Un año atrás le comentó a Sam
Porter que los ingenieros del producto necesitaban actualizar
y estandarizar toda las documentación para la manufactura
de los productos. En esa época, Sam le respondió a Frank que
apoyaría sus esfuerzos para desarrollar la documentación,
pero que no incrementaría su personal. De hecho, Sam había
retenido la autorización para llenar un puesto recién desocupado
en ingeniería de producto. Frank se mostraba reacio
para presionar el aspecto de la dotación de personal debido
a la actitud rígida de Sam acerca de la reducción de costos.
“Tal vez”, pensó Frank, “si yo desarrollara una propuesta
mostrando claramente los beneficios de un programa de
documentación en manufactura y detallando los pasos y los
recursos requeridos para implementar el programa, podría
convencer a Sam de que nos proporcione más recursos”. Pero
Frank nunca podía encontrar el tiempo para desarrollar esa
propuesta. De manera que seguía sintiéndose frustrado.
3.0
Más tarde ese día
Frank reflexionaba en la complejidad de su trabajo cuando
Sharon apareció en el marco de la puerta para saber si disponía
de unos momentos. Antes de que él pudiera decir, “Adelante”,
sonó el teléfono. Consultó el reloj. Eran las 4.10 p.m. Pete se
encontraba en el otro extremo de la línea con una idea que quería
discutir con Frank, de manera que éste le respondió que lo
llamaría después. Sharon parecía enfadada y le dijo que estaba
pensando en renunciar, porque el trabajo no era satisfactorio
para ella.
Sharon comentó que, aun cuando disfrutaba mucho trabajando
en los proyectos de mejoramiento del rendimiento,
no podía encontrar tiempo para ellos. Estaba cansada de que
los ingenieros de aplicaciones actuaran como “prima donnas”,
demasiado ocupados para ayudarla a resolver lo que
al parecer consideraban problemas mundanos cotidianos de
manufactura. También pensaba que muchos de los problemas
cotidianos que manejaba ella no existirían si, para empezar,
hubiera tiempo suficiente para documentar los procedimientos
de manufactura.
Frank no quería perder a Sharon, de manera que trató
que adoptara una mentalidad en la cual le pudiera mostrar su