Teoria y diseño organizacional

Capítulo 8: Uso de la tecnología de la información para la coordinación y el control 309
FIGURA 8.7
Un mapa estratégico
para la administración
del desempeño
Lograr la misión; crear un valor óptimo
Metas del
desempeño
financiero:
Incrementar
los ingresos en los
mercados existentes
Incrementar la
productividad y la
eficiencia
Incrementar los ingresos
en nuevos mercados y
productos
Metas del
servicio al
cliente:
Desarrollar y
mantener buenas
relaciones con el
cliente
Ser líder en calidad
y confiabilidad
Proporcionar soluciones
innovadoras a las necesidades
de los clientes
Metas del
proceso de
negocios
interno:
Desarrollar buenas
relaciones con los
proveedores y socios
Mejorar el costo,
la calidad y la
flexibilidad de las
operaciones
Sobresalir en el desarrollo
innovador del producto y en
la siguiente generación de
oportunidades de mercado
Metas de
aprendizaje
y crecimiento:
Promover el desarrollo
de los empleados
por medio de una
capacitación continua
Permitir el aprendizaje
continuo y la disposición
para compartir el
conocimiento
Cultivar una cultura de
innovación y alto
desempeño
Fuente: Basado en Robert S. Kaplan y David P. Norton, “Mastering the Management System”, Harvard Business Review (enero de 2008), 63-77;
y R. S. Kaplan y D. P. Norton, “Having Trouble with Your Strategy? Then Map It,” Harvard Business Review (septiembre-octubre de 2000), 167-176.
deseados y desempeña las tareas como se lo indicaron. ¿Las personas llegan a tiempo al
trabajo? ¿Se mantienen enfocadas en sus tareas o pasan mucho tiempo socializando con
sus colegas? ¿Visten en forma apropiada para el trabajo? ¿Desempeñan sus puestos conforme
a métodos establecidos o a las instrucciones del supervisor? Con el control del
comportamiento, los gerentes proporcionan una supervisión y un monitoreo cuidadosos,
prestan atención a los métodos que utilizan las personas para desempeñar sus puestos
y las evalúan y recompensan con base en criterios específicos, que podrían incluir áreas
como apariencia, puntualidad, capacidades, actividades, etcétera.
La tecnología de la información ha incrementado el potencial para que los gerentes
utilicen el control del comportamiento. Por ejemplo, los gerentes en muchas empresas
monitorean el correo electrónico de los empleados y otras actividades en línea. Los