Teoria y diseño organizacional

270 Parte 4: Elementos de diseño interno
de servicios, tanto en Estados Unidos como en otros países, también han aplicado los
principios de la producción esbelta en los años recientes.
FIGURA 7.8
Configuración y características
de las organizaciones
de servicios frente a las
organizaciones de productos
Diseño de la organización de servicios
La característica de las tecnologías de servicios que tiene una influencia notable sobre la
estructura organizacional y los sistemas de control es la necesidad de empleados técnicos
esenciales para que estén cerca del cliente. 49 En la figura 7.8 se resumen las diferencias entre
las organizaciones de servicios y de productos que requieren el contacto con el cliente.
El impacto del contacto con el cliente sobre la estructura de la organización se refleja
en la utilización de los roles de fronteras y en la división estructural. 50 Los roles de fronteras
se utilizan ampliamente en las empresas de manufactura para manejar a los clientes
y reducir las interrupciones para el núcleo técnico. Se utilizan menos en las empresas
de servicios, debido a que un servicio es intangible y no se puede pasar a lo largo del
intervalo de las fronteras, de manera que los clientes de servicios deben interactuar directamente
con los empleados técnicos, como médicos o corredores de bolsa.
Una empresa de servicios tiene qué ver con la información y con una producción
intangible y no requiere ser grande. Logra sus mayores economías dividiéndose en
pequeñas unidades que se pueden ubicar cerca de los clientes. Los corredores de bolsa,
las clínicas médicas, las firmas de consultoría y los bancos dispersan sus instalaciones
en oficinas regionales y locales. Las empresas de manufactura, por otra parte, tienden a
reunir sus operaciones en una sola área que cuenta con la materia prima y en donde hay
disponible una fuerza de trabajo. Una empresa de manufactura grande puede aprovechar
las economías derivadas de la costosa maquinaria y las largas corridas de producción.
La tecnología de servicios también influye en las características internas de la organización
que se utilizan para dirigirla y controlarla. Por una parte, las capacidades de
los empleados del núcleo técnico por lo general requieren ser de un nivel más alto. Esos
empleados necesitan los conocimientos y la conciencia suficientes para manejar los problemas
de los clientes, en vez de desempeñar sólo tareas mecánicas. Los empleados precisan
capacidades tanto sociales e interpersonales como técnicas. 51 Debido a las capacidades
más altas y a la dispersión estructural, la toma de decisiones a menudo tiende a
ser descentralizada en las empresas de servicios y el nivel de formalización tiende a ser
bajo. Aun cuando algunas organizaciones de servicios, como muchas cadenas de comida
rápida, han establecido reglas y procedimientos para el servicio al cliente, los empleados
en las organizaciones de servicios a menudo disponen de más libertad y discrecionalidad
en el trabajo. Los gerentes en Home Depot han aprendido que la forma en que se
maneja a los empleados tiene mucho qué ver con el éxito de una organización de servicios.
Característica estructural Servicios Productos
1. Roles de frontera separada Pocos Muchos
2. Dispersión geográfica Mucha Poca
3. Toma de decisiones Descentralizada Centralizada
4. Formalización Más baja Más alta
Recursos humanos
1. Nivel de capacidad del empleado Más alto Más bajo
2. Énfasis en las capacidades Interpersonal Técnico