Teoria y diseño organizacional

Capítulo 11: Innovación y cambio 437
algunas alianzas en la organización. Para incrementar la probabilidad de éxito de
una implementación, los gerentes deben reconocer el conflicto, las amenazas y las
pérdidas potenciales percibidos por los empleados. Los gerentes pueden utilizar varias
estrategias para vencer la resistencia:
• Alineación con las necesidades y metas de los usuarios. La mejor estrategia para
vencer la resistencia es asegurarse de que el cambio satisface una necesidad real.
Los empleados de investigación y desarrollo a menudo encuentran excelentes ideas
que resuelven problemas inexistentes. Esto sucede debido a que los iniciadores no
consultaron con los supuestos usuarios. La resistencia puede ser frustrante para los
gerentes, pero una resistencia moderada al cambio es buena para una organización.
La resistencia proporciona una barrera para los cambios frívolos y para el cambio
en aras del cambio. El proceso para vencer la resistencia requiere que el cambio sea
bueno para sus usuarios. Cuando David Zugheri quiso cambiar a un sistema que
primordialmente eliminaba el papeleo en First Houston Mortgage, hizo hincapié
con los empleados en que el almacenamiento electrónico de los registros de los
clientes significaba que podrían trabajar desde su hogar cuando necesitaran cuidar
a un niño enfermo, o tomar vacaciones y, a pesar de eso, hacer seguimiento de las
cuentas importantes. “Literalmente pude ver, a través de su lenguage corporale, el
cambio en sus actitudes”, comenta Zugheri. 100
• Comunicación y capacitación. La comunicación significa informar a los usuarios
acerca de la necesidad del cambio y de las consecuencias de un cambio
propuesto, evitando así los rumores, los malos entendidos y el resentimiento. En
un estudio de esfuerzos para un cambio, la razón citada más comúnmente para
el fracaso era que los empleados se enteraban del cambio por medio de personas
ajenas a la empresa. Los altos directivos se concentraban en comunicarse con
el público y los grupos de interés, pero no con las personas que estarían más
íntimamente involucradas y que resultarían las más afectadas por el cambio: sus
propios empleados. 101 La comunicación abierta a menudo ofrece a la gerencia
una oportunidad para explicar qué medidas se tomarán, con el fin de asegurarse
de que el cambio no tenga consecuencias adversas para los empleados. La capacitación
también es necesaria para ayudar a los empleados a comprender y aceptar
su papel en el proceso de cambio.
• Un entorno que permita la seguridad psicológica. La seguridad psicológica significa
que las personas experimentan un sentido de confianza de que no se sentirán
avergonzados o rechazadas por los demás en la organización. Las personas necesitan
sentirse seguras y capaces de hacer los cambios que les piden. 102 Los cambios
requieren que las personas estén dispuestas a asumir riesgos y a hacer las cosas
en una forma diferente, pero muchas tienen miedo de intentar algo nuevo si creen
que se podrían sentir avergonzadas por los errores o por el fracaso. Los gerentes
apoyan la seguridad psicológica creando un entorno de confianza y mutuo respeto
en la organización. “No tener miedo de que alguien se ría de usted lo ayuda
a asumir riesgos genuinos”, dice Andy Law, uno de los fundadores de St. Luke’s,
una agencia de publicidad con sede en Londres. 103
• Participación e involucramiento. La participación temprana y amplia en un cambio
debe ser parte de la implementación. La participación da a los involucrados
un sentido de control sobre la actividad del cambio. Lo comprenden mejor y se
comprometen con su implementación exitosa. Un estudio de la implementación y
la adopción de sistemas de tecnología de información en dos empresas mostró un
proceso de implementación mucho más fluido en la empresa que introdujo la nueva
tecnología utilizando un enfoque de participación. 104 Las actividades de creación
de equipos y de intervención de un grupo grande que antes se describe, pueden ser
formas eficaces para involucrar a los empleados en un proceso de cambio.
• Imposición y coacción. Como un último recurso, los gerentes pueden vencer
la resistencia amenazando a los empleados con la pérdida de sus trabajos o de
promociones, o bien despidiéndolos o transfiriéndolos. En otras palabras, se utiliza
el poder de la gerencia para vencer la resistencia. En la mayoría de los casos,
Portafolios
Como gerente de
una organización,
tenga en mente
estos lineamientos:
Guiar a los empleados
a lo largo de
las tres etapas del
compromiso con el
cambio: preparación,
aceptación y compromiso,
y utilizar
técnicas para lograr
una implementación
exitosa. Estas técnicas
incluyen obtener
el apoyo de la alta
gerencia, implementar
el cambio en una
serie de pasos, asignar
equipos para el
cambio o líderes de la
idea y vencer la resistencia
comunicándose
de forma activa con
los trabajadores y
fomentando su participación
en el proceso
de cambio.