Teoria y diseño organizacional

300 Parte 4: Elementos de diseño interno
FIGURA 8.3
Modelo simplificado
del control de la
retroalimentación
1. Establecer las
metas estratégicas
4. Emprender una
acción correctiva
según sea necesario
2. Establecer métricas
y estándares del
desempeño
3. Comparar las
métricas del
desempeño real
con los estándares
El ciclo de control incluye el establecimiento de metas estratégicas para los departamentos
o para la organización como un todo, el establecimiento de métricas y estándares
del desempeño, la comparación de las métricas del desempeño real con los estándares y la
corrección o el cambio de las actividades según sea necesario. El control de la retroalimentación
ayuda a los gerentes a hacer los ajustes necesarios en las actividades de trabajo, los
estándares del desempeño o las metas, con el fin de ayudar a la organización a tener éxito.
Conteste el cuestionario en la sección “¿Cómo adapta usted el diseño?” para ver qué tan
efectivo es estableciendo metas.
Los gerentes evalúan con cuidado lo que miden y cómo lo definen. Por ejemplo, British
Airways mide su desempeño en las áreas clave de servicio al cliente debido a que su estrategia
es competir en el terreno de un servicio superior en una industria dominada por empresas
que compiten con base en el precio. Por consiguiente, British Airways mide y controla
las áreas de servicio, que tienen gran impacto en la experiencia del cliente, como servicio en
el vuelo, la calificación de los alimentos, las reclamaciones de equipaje y la membresía en el
club de ejecutivos. 10 En el caso de las compañías farmacéuticas como Wyeth, la obtención de
mayor productividad en áreas como investigación y desarrollo es una prioridad máxima,
de manera que Wyeth establece metas firmes y mide cuántos compuestos avanzan en cada
etapa del proceso de desarrollo de medicamentos. La mayoría de las empresas, como Wyeth
y British Airways, utiliza varias métricas operativas diferentes para hacer seguimiento del
desempeño y controlar la organización, en vez de depender sólo de medidas financieras. Los
gerentes hacen el seguimiento de las métricas en áreas como satisfacción del cliente, calidad
del producto, compromiso y rotación de los empleados, desempeño operativo, innovación y
responsabilidad social corporativa, por ejemplo, así como los resultados financieros.
Sistemas de control administrativo
Los sistemas de control administrativo se definen ampliamente como las rutinas formales,
los reportes y los procedimientos que utilizan la información para mantener o alterar los
patrones en las actividades organizacionales. 11 Estos sistemas de control de la retroalimentación
incluyen las actividades basadas en la información formalizada para la planeación,