Teoria y diseño organizacional

296 Parte 4: Elementos de diseño interno
Missouri, tal vez no tenía la menor idea de que quien le tomó el pedido se encontraba en
un centro de atención telefónica (call center) a más de 900 millas de distancia, en Colorado
Springs, Colorado. El pedido de un cliente cruza dos estados y regresa a Cape Girardeau
mediante líneas de datos de alta velocidad, incluso antes de que el cliente suba la ventanilla
de su vehículo. En un negocio donde el tiempo es dinero, ahorrar incluso cinco segundos del
lapso de procesamiento del pedido significa una gran diferencia. El enfoque del centro de
atención telefónica reduce el tiempo de los pedidos en la mayoría de los restaurantes que lo
utilizan de 30 segundos a un minuto, asimismo mejora la exactitud de los pedidos. 4
Propósito de este capítulo
Los gerentes pasan por lo menos 80% de su tiempo intercambiando activamente información.
La necesitan para mantener unida a la organización. Por ejemplo, los vínculos de información
vertical y horizontal que se describen en el capítulo 3 están diseñados para proporcionar
a los gerentes la información pertinente para la toma de decisiones, la coordinación, la
evaluación y el control. No sólo son las instalaciones, el equipo y ni siquiera los productos y
servicios los que definen el éxito de la organización, sino más bien la información que tienen
los gerentes y la forma en que la utilizan. En la actualidad, las organizaciones altamente
exitosas son aquellas que aplican de forma más eficaz la tecnología de la información.
En este capítulo se estudia la evolución de la tecnología de la información. Inicia considerando
los sistemas de tecnología de la información aplicados a las operaciones organizacionales
y después examina la forma en que se utiliza dicha tecnología para la toma de
decisiones y el control de la organización. Las siguientes secciones consideran la forma en
que la tecnología de información puede añadir un valor estratégico mediante la utilización
de aplicaciones de coordinación interna, como las intranets, la planeación de recursos
empresariales y los sistemas de administración del conocimiento, así como de las aplicaciones
para la coordinación y la colaboración externas, como las extranets, los sistemas de
relaciones con el cliente, e-business y la empresa integrada. La última sección del capítulo
presenta una perspectiva general de la forma en que la tecnología de la información afecta
el diseño organizacional y las relaciones interorganizacionales.
EVOLUCIÓN DE LA TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN
La figura 8.1 muestra la evolución de la tecnología de información. El gerente de primera
línea se preocupa por los problemas bien definidos acerca de los aspectos operativos y los
acontecimientos pasados. La alta gerencia, por el contrario, aborda en su mayor parte
los aspectos inciertos y ambiguos, como estrategia y planeación. Debido a que los sistemas
de tecnología de la información basados en la computadora se han vuelto cada vez
más complejos, las aplicaciones han aumentado para apoyar la coordinación, el control
y la toma de decisiones de la gerencia acerca de problemas complejos e inciertos.
En sus inicios, los sistemas de tecnología de la información se aplicaban a las operaciones.
Tales aplicaciones se basaban en la noción de la eficiencia de la sala de máquinas, es decir,
las operaciones actuales se podían desempeñar en una forma más eficiente con el uso de la
tecnología de las computadoras. La meta era reducir los costos laborales, permitiendo que
la computadora se hiciera cargo de algunas tareas. Esos sistemas se llegaron a conocer como
sistemas de procesamiento de transacciones (TPS, por sus siglas en inglés), que automatizan la
rutina de la organización, es decir, las operaciones de negocios cotidianas. Un TPS recaba los
datos de operaciones como ventas, compras a los proveedores y cambios en el inventario
y los almacena en una base de datos. Por ejemplo, en Enterprise Rent-a-Car, un sistema
computarizado hace un seguimiento de las 1.4 millones de operaciones que registra la
empresa cada hora. El sistema puede proporcionar a los empleados de primera línea información
actualizada al minuto sobre la disponibilidad de vehículos y otros datos, lo cual
les permite proporcionar un excepcional servicio al cliente. 5
En años recientes, el uso del software para almacenamiento de datos y de inteligencia
de negocios ha ampliado la utilidad de esos datos acumulados. El almacenamiento de datos