Teoria y diseño organizacional

404 Parte 5: Administración de procesos dinámicos
Caso para análisis: ¿Esta leche malteada tiene un sabor extraño?*
George Stein, un estudiante universitario que trabaja para
Eastern Dairy durante el verano, de pronto se enfrentó a un
dilema ético. George disponía de muy poco tiempo para pensar
en sus elecciones, menos de un minuto. Por una parte,
podía hacer lo que Paul le había indicado que hiciera y una
vez concluido su turno se podría ir a casa a tiempo. Sin
embargo, le resultaba difícil apartar de su mente la imagen
de todos esos niños inocentes bebiendo leches malteadas contaminadas
con larvas pulverizadas. Si en vez de eso decidía ir
en contra de Paul, ¿qué dirían sus compañeros? Casi podría
escuchar sus comentarios burlones: “chismoso... colegial...”.
Antecedentes
George Stein había vivido todo el tiempo en varios suburbios de
una ciudad importante en la Costa Este. El sueldo de su padre
como gerente le proporcionaba a la familia un sólido estilo de
vida de clase media. Su madre era ama de casa. Los principales
intereses de George en la vida eran el lugar de reunión local para
adolescentes, un restaurante con servicio en el automóvil, los
autos de carreras y su novia, Cathy. En realidad no había querido
asistir a la universidad, pero la inexorable presión de sus padres
lo convenció de que lo intentara durante un año. Eligió la carrera
de ingeniería mecánica, esperando que hubiera alguna similitud
entre ser ingeniero mecánico y ser mecánico. Sin embargo,
después de un año en la escuela de ingeniería, todavía no veía
ninguna similitud. Una vez más, ese verano, sus padres tuvieron
que estimularlo y lisonjearlo para que conviniera en regresar a
la universidad en el otoño. Sólo tuvieron éxito cuando le prometieron
darle su bendición para que contrajera matrimonio con
Cathy después de cursar el segundo año en la universidad.
George había trabajado en ocupaciones menores cada
uno de los últimos cuatro veranos, para satisfacer su necesidad
inmediata de dinero para sus citas y su automóvil. Había
ahorrado un poco para cubrir sus gastos diarios durante el año
escolar. Pero muy poco para el día en que Cathy y él iniciaran
su vida juntos, pero habían planeado que Cathy los
sostuviera con sus ganancias como representante de servicio
al cliente hasta que George terminara la universidad o renunciara
a ella.
Al siguiente día de que George regresó a casa ese verano,
oyó decir que Eastern Dairy podría contratar ayuda durante
el verano. Al día siguiente presentó su solicitud en la planta
local. Eastern Dairy era una empresa sindicalizada y los sueldos
que pagaban eran más del doble del salario mínimo que
le habían pagado a George en sus trabajos anteriores, de
manera que estaba muy interesado en obtener un puesto.
Eastern Dairy fabricaba malteadas y una mezcla de helados
para varios clientes en el área metropolitana. Les vendía la mezcla
de helado en recipientes de 20 y 40 litros a otras empresas,
que después añadían los ingredientes saborizantes (por ejemplo,
fresa o arándano), empacaban y congelaban la mezcla y vendían
el helado con sus propias marcas. Eastern Dairy vendía la mezcla
de malteadas en cartones de 20 litros, con un revestimiento
de plástico. Esos paquetes se entregaban a muchos restaurantes
en el área. El empaque estaba diseñado para que cupiera en las
batidoras de leche automáticas que se utilizaban en muchos
tipos de restaurantes, como la mayoría de los establecimientos
de comida rápida y de servicio en el automóvil.
George se entusiasmó cuando recibió una llamada pidiéndole
que se presentara en la planta el 8 de junio. Después de
una breve visita al director de recursos humanos, en donde
George llenó las formas de empleo necesarias, le dieron instrucciones
para que se reportara a trabajar a las 11:00 p.
m. Lo asignaron al horario nocturno, trabajando desde las
11:00 p. m. hasta las 7.00 a. m. Seis noches a la semana, de
domingo a viernes. Con los sueldos regulares que pagaban
en Eastern Dairy, complementados por un pago de tiempo
y medio por ocho horas garantizadas de horas extra cada
semana, George pensó que podría ahorrar una buena suma
antes de que tuviera que regresar a la universidad a finales de
la primera semana de septiembre.
Cuando George se reportó a trabajar, descubrió que no
había gerentes asignados al turno de noche. Toda la planta era
administrada por una cuadrilla de operadores, de seis personas.
Un miembro de esa cuadrilla, un hombre joven llamado
Paul Burnham, recibía los pedidos de producción cada noche
de manos del superintendente del turno matutino, cuando el
superintendente terminaba su turno y se retiraba. Aun cuando
la posición de Paul no era diferente de la de sus cinco colegas,
los demás miembros de la cuadrilla siempre recurrían a él solicitando
instrucciones. Paul pasaba las órdenes de producción a
la mezcladora (que era la primera etapa del proceso de producción)
y llevaba los registros de producción del turno.
En realidad, el proceso de producción era bastante sencillo.
Las mezclas se movían entre varias piezas de equipo
(tinas de mezclado, pasteurizadoras, enfriadoras, homogeneizadoras
y máquinas de llenado) por medio de conductos de
acero inoxidable suspendidos del techo. Todos los conductos
se debían desensamblar, se limpiaban a fondo y se reinstalaban
al terminar el turno de noche. Este proceso requería
aproximadamente una hora, de manera que la mezcla debía
estar preparada para las 6:00 a. m., con el fin de terminar la
limpieza para las 7:00 a. m., la hora de salida. Paul y Fred,
otro trabajador (el mezclador) limpiaban las gigantescas
tinas mientras los otros cuatro miembros del turno, incluido
George, limpiaban y reinstalaban los conductos y los filtros.
George muy pronto aprendió que Paul experimentaba
un sentido de responsabilidad para completar todo el trabajo
asignado antes de que terminara el turno. Sin embargo, siempre
y cuando se lograra ese objetivo, no le parecía importar
lo que sucedía durante el turno. La norma era contar una
gran cantidad de historias, hacer bromas ruidosas, pero el
trabajo siempre estaba terminado para la hora de la salida.
Muy pronto, George empezó a disfrutar de la fácil camaradería
del grupo de trabajo, de las jugarretas que se hacían unos
a otros, e incluso del trabajo mismo.
La posición de George requería que se colocara a un lado
la banda transportadora en un espacioso congelador. Retiraba