Teoria y diseño organizacional

Capítulo 8: Uso de la tecnología de la información para la coordinación y el control 313
o de instrucciones generales. El conocimiento tácito, por otra parte, a menudo es difícil
de expresar en palabras. El conocimiento tácito se basa en la experiencia personal, reglas
empíricas, intuición y criterio. Incluye el conocimiento práctico y el expertise (conocimiento
experto) profesionales, los puntos de vista y la experiencia personales y las soluciones creativas
que son difíciles de comunicar y transmitir a otros. El conocimiento explícito se puede
capturar y compartir fácilmente en documentos y por medio de sistemas de tecnología de
información, pero aproximadamente 80% de los conocimientos valiosos de una organización
puede ser un conocimiento tácito que no se puede capturar y transferir con facilidad. 42
En la figura 8.8 se muestran dos enfoques diferentes de la administración del conocimiento.
El primer enfoque trata primordialmente de recabar y compartir el conocimiento
explícito, en gran parte mediante el uso de complejos sistemas de tecnología de la información.
43 El conocimiento explícito puede incluir propiedades intelectuales como patentes
y licencias; procesos de trabajo como políticas y procedimientos; información específica
sobre clientes, mercados, proveedores o competidores; reportes de inteligencia competitiva;
datos de benchmarking; etcétera. Cuando una organización utiliza este enfoque, se
concentra en recabar datos y codificar el conocimiento y almacenarlo en bases de datos a
los que cualquiera en la organización puede tener un fácil acceso para reutilizarlas. Con
este enfoque de “personas a documentos”, el conocimiento se recaba de los individuos que
lo poseen y se organiza en documentos a los que otros pueden tener acceso y reutilizarlos.
El segundo método se enfoca en apalancar el expertise y el conocimiento individuales;
es decir, el conocimiento tácito, conectando a las personas cara a cara o utilizando
medios interactivos. El conocimiento tácito incluye conocimientos profesionales prácticos,
puntos de vista y creatividad individuales y experiencia e intuición personales. Con
este enfoque, los gerentes se concentran en desarrollar redes personales que vinculan a
las personas para que puedan compartir el conocimiento tácito. La organización utiliza
sistemas de tecnología de la información primordialmente para facilitar la conversación
y la posibilidad de compartir la experiencia, los puntos de vista y las ideas de persona a
persona. Por ejemplo, las intranets y otras herramientas de colaboración son importantes
para ayudar a los empleados, en especial a aquellos que están geográficamente dispersos,
a compartir ideas y aprovechar el conocimiento experto a nivel de toda la organización.
Las organizaciones combinan varios métodos y tecnologías para facilitar la posibilidad
de compartir y transferir tanto el conocimiento tácito como el explícito. En la sección “En
la práctica”, se ilustra la forma en que ExactTarget Inc. espera enfrentarse al reto de la
administración del conocimiento.
FIGURA 8.8
Dos enfoques para la administración
del conocimiento
Explícito
Proporciona sistemas de información de alta calidad, confiables y
rápidos para tener acceso a un conocimiento codificado y reutilizable.
Tácito
Canaliza la experiencia práctica individual para proporcionar
un consejo creativo acerca de los problemas estratégicos.
Enfoque de personas a documentos
Desarrolla un sistema electrónico de documentos
que codifica, almacena y difunde el conocimiento,
y permite que se reutilice.
Invierte considerablemente en tecnología de
la información, con la meta de conectar a las
personas con un conocimiento codificado y reutilizable.
Estrategia de
administración
del conocimiento
Enfoque de
tecnología de
la información
Enfoque de persona a persona
Desarrolla redes para vincular a las personas,
de manera que sea posible compartir el
conocimiento tácito.
Invierte moderadamente en tecnología de
la información, con la meta de facilitar las
conversaciones y el intercambio personal
del conocimiento tácito.
Fuente: Basada en Morten T. Hansen, Nitin Nohria, y Thomas Tierney, “What’s Your Strategy for Managing Knowledge?” Harvard Business Review (marzo-abril
de 1999), 106-116.