Teoria y diseño organizacional

Capítulo 8: Uso de la tecnología de la información para la coordinación y el control 305
referirse a toda una serie de procedimientos de control que hacen hincapié en la implacable
búsqueda de un nivel de calidad más alto y de costos más bajos. 20 La disciplina se basa
en una metodología a la que se hace referencia como DMAIC (por las siglas en inglés de:
Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar), que proporciona una forma estructurada
para que las organizaciones aborden los problemas y los resuelvan. 21 Las empresas como
General Electric, ITT Industries, Dow Chemical, ABB Ltd. y 3M se han ahorrado millones
de dólares erradicando las deficiencias y el desperdicio mediante procesos Six Sigma. 22
Uno de los descubrimientos de la investigación de los sistemas de control administrativo
es que cada uno de los cuatros sistemas de control que aparecen en la figura 8.4 se
enfoca en un aspecto diferente del proceso de producción. Por consiguiente, estos cuatro
sistemas constituyen un sistema de control administrativo general que proporciona a los
gerentes de nivel medio información de control acerca de entradas de insumos, eficiencia
del proceso y resultados. 23 Además, el uso específico de los sistemas de control depende de
los objetivos estratégicos establecidos por la alta gerencia.
El presupuesto se utiliza principalmente para asignar los insumos. Los gerentes lo
utilizan para planear el futuro y reducir la incertidumbre acerca de la disponibilidad de
los recursos humanos y los materiales necesarios para desempeñar las tareas del departamento.
Los reportes estadísticos basados en computadora se utilizan para controlar los
resultados. Esos reportes contienen datos acerca del volumen y la calidad de los resultados
y otros indicadores que proporcionan retroalimentación a los gerentes de nivel medio
acerca de los resultados departamentales. El sistema de recompensas y el sistema de control
de calidad están dirigidos al proceso de producción. Los sistemas de control de calidad
especifican los estándares para la participación de los empleados, el trabajo en equipo y
la solución de problemas. Los sistemas de recompensa proporcionan incentivos para cumplir
con las metas y puede ayudar a guiar y corregir el comportamiento de los empleados.
Los gerentes también pueden utilizar la supervisión directa para mantener las actividades
de trabajo departamentales dentro de los límites deseados.
NIVEL Y ENFOQUE DE LOS SISTEMAS DE CONTROL
Los gerentes consideran tanto el control de la organización en general como el control
de los departamentos, los equipos y las personas. Algunas estrategias de control aplican
a los niveles superiores de una organización, donde el interés es por toda la organización
o por las principales divisiones. La sección de “BookMark” de este capítulo subraya los
cinco principios clave que aplican los altos directivos en las organizaciones exitosas para
una administración y un control eficaces del desempeño. El control también es un aspecto
importante en el nivel operativo más bajo, donde los gerentes de departamento y los supervisores
se enfocan en el desempeño de los equipos y de los empleados en lo individual.
Nivel organizacional: balanced scorecard
Como se mencionó, la mayoría de las empresas utiliza una combinación de métricas del
desempeño y del control eficaz de la organización. Una reciente innovación del sistema
de control, que se introdujo en el capítulo 2, es integrar las mediciones financieras y los
reportes estadísticos internos con un interés en los mercados y los clientes, así como en
los empleados. El balanced scorecard (BSC) es un sistema de control administrativo muy
completo que equilibra las medidas financieras tradicionales con las medidas operativas
relacionadas con los factores críticos de éxito de una empresa. 24 Un balanced scorecard
contiene cuatro perspectivas importantes, como se muestra en la figura 8.6: desempeño
financiero, servicio al cliente, procesos de negocio internos y la capacidad de la organización
para el aprendizaje y el crecimiento. 25 Dentro de esas cuatro áreas, los gerentes identifican
los indicadores clave del desempeño para que la organización haga seguimiento. La
perspectiva financiera se ocupa de que las actividades de la organización contribuyan al
mejoramiento del desempeño financiero a corto y largo plazo. Incluye medidas tradicionales
Portafolio
Como gerente de
una organización,
tenga en mente
estos lineamientos:
Utilizar el balanced
scorecard para integrar
varias dimensiones
del control y obtener
una perspectiva más
completa del desempeño
organizacional.
Seleccionar indicadores
en las áreas de
desempeño financiero,
servicio al cliente, procesos
internos y aprendizaje
y crecimiento,
y considerar un mapa
estratégico para visualizar
en qué forma
están vinculados los
resultados.