Teoria y diseño organizacional

314 Parte 4: Elementos de diseño interno
El problema comenzó cuando las ventas empezaron
a aumentar rápidamente, fue entonces
cuando el personal de apoyo a las ventas en la
compañía de software ExactTarget se empezó
a sentir abrumado por las solicitudes de los representantes de ventas, que querían conocer
detalles técnicos u otra información acerca de los productos. Los gerentes comprendieron que
la mejor fuente de parte de la información que buscaban las personas a menudo eran otros
vendedores que se habían enfrentado antes al problema.
La solución fue establecer un sistema de administración del conocimiento que proporciona no
sólo una forma de buscar el conocimiento explícito, sino también de fomentar la manera más informal
de compartir el conocimiento tácito entre los empleados. Los representantes de ventas utilizan
el sistema para responder a cada una de las preguntas de otros, compartir puntos de vista
u ofrecer consejo. Todas las preguntas y respuestas se guardan en el sistema, de manera que
otras personas las puedan buscar fácilmente en una fecha posterior y algunos representantes
se suscriben para recibir avisos de alerta por correo electrónico cada vez que aparece una nueva
pregunta. Además, los representantes de ventas presentan documentos o información útiles
que encuentran en el campo y el personal de apoyo presenta herramientas como detalles de
los productos, estudios de casos en línea o videos de capacitación. El sistema permite que las
personas califiquen las respuestas de los demás, identificando las presentaciones más útiles y
las inexactitudes más flagrantes.
Los gerentes dicen que todavía quedan algunas fallas por resolver en el sistema, pero
que los primeros resultados parecen estar dando dividendos. Por ejemplo, cuando un cliente le
preguntó a Andy Skirvin, gerente de desarrollo de marketing, cómo funcionaría exactamente el producto
de ExactTarget en conexión con otra tecnología de administración del cliente, Skirvin pudo
encontrar una respuesta de inmediato, en vez de tener que enviar una indagación al personal de
apoyo y tal vez esperar una respuesta durante varios días. 44 ■
EN LA PRÁCTICA
ExactTarget Inc.
Planeación de los recursos empresariales
Otro enfoque reciente de la administración de la información y el conocimiento combina
varios tipos de información para ver la forma en que las decisiones y acciones en una parte
de la organización afectan a otras partes de la empresa. Un creciente número de empresas
están utilizando sistemas de información en gran escala que adoptan un amplio punto
de vista de las actividades de la organización. Estos sistemas de planeación de los recursos
empresariales (ERP) recaban, procesan y proporcionan información acerca de todas las iniciativas
de una empresa, como procesamiento de pedidos, diseño de productos, compras,
inventario, manufactura, distribución, recursos humanos, recibo de pagos y pronóstico
de la futura demanda. 45 Los sistemas ERP pueden ser costosos y difíciles de implementar,
pero cuando se aplica con éxito, un sistema ERP puede servir como la espina dorsal de
toda una organización al integrar y optimizar todos los procesos de negocio a nivel de la
empresa completa. 46
Un sistema así vincula todas esas áreas de actividad formando una red, como se muestra
en la figura 8.9. Cuando un vendedor toma un pedido, el sistema de planeación de los recursos
empresariales puede verificar para ver la forma en que el pedido afecta los niveles del
inventario, la programación, los recursos humanos, las compras y la distribución. El sistema
duplica los procesos organizacionales en el software, guía a los empleados paso a paso a todo
lo largo del proceso y automatiza tantos de ellos como sea posible. Por ejemplo, el software
de administración de los recursos de la empresa puede deducir de manera automática un
cheque de cuentas por pagar tan pronto como un empleado confirma que los bienes se han
recibido en inventario, enviar un pedido de compra en línea inmediatamente después de
que un gerente ha autorizado una compra o programar la producción en la planta más
apropiada después de que se recibe un pedido. 47 Además, debido a que el sistema integra
los datos acerca de todos los aspectos de las operaciones, los gerentes y los empleados en
todos los niveles pueden ver la forma en que las decisiones y las acciones en una parte de la