Teoria y diseño organizacional

Capítulo 7: Tecnologías de manufactura y servicios 269
el sitio web de la empresa. Esto significa que los clientes que requieren una sencilla información
ahora la pueden obtener rápida y fácilmente en la web y así los representantes
disponen de más tiempo para ayudar a los clientes en cuestiones complicadas. El nuevo
enfoque ha tenido un impacto positivo en el índice de retención de clientes de Vanguard. 46
La expectativa de un mejor servicio también ha impulsado a las empresas de servicios
en industrias desde entrega de paquetería hasta el cuidado de la salud a aprender una lección
de las empresas de manufactura. 47 Japan Post, ante la presión de reducir una pérdida
de $191 millones en sus operaciones, contrató a Toshihiro Takahashi de Totoya para
que los ayudara a aplicar el Sistema de Producción Toyota a la recolección, clasificación
y entrega de correo. En general, el equipo de Takahashi presentó 370 mejoras y redujo
20% las horas-hombre en la oficina de correos. Se espera que la reducción del desperdicio
reduzca los costos alrededor de 350 millones de dólares al año. 48 Muchas otras empresas
¿Cómo adapta usted el diseño?
Manufactura act
frente a servicios
En las siguientes preguntas se le pide que describa su comportamiento.
Para cada pregunta, marque la respuesta que
mejor lo describa.
1. Por lo general llego tarde a mis clases o a otras citas.
a. Sí
b. No
2. Cuando presento un examen, prefiero:
a. Las preguntas subjetivas (discusión o ensayo)
b. Las preguntas objetivas (opción múltiple)
3. Cuando tomo decisiones, por lo general:
a. Me dejo llevar por mi instinto, lo que parece bien
b. Evalúo con cuidado cada opción
4. Cuando resuelvo un problema, lo más probable es que:
a. Salga a dar un paseo, medite las cosas y después
las discuta
b. Escriba las alternativas, las ordene según su prioridad
y después elija la mejor
5. Considero que el tiempo que paso soñando despierto es:
a. Una herramienta viable para planear mi futuro
b. Una pérdida de tiempo
6. Para recordar las instrucciones, por lo general:
a. Visualizo la información
b. Tomo notas
7. Mi estilo de trabajo casi siempre es:
a. Hago malabares con varias cosas a la vez
b. Me concentro en una tarea a la vez hasta completarla
8. Mi escritorio, área de trabajo o área de lavandería a
menudo:
a. Están desordenados y atestados
b. Limpios y ordenados
Calificación: Cuente los números de respuestas marcadas
con “a” y el número marcado con “b”. Cada “a” representa
un procesamiento en el lado derecho del cerebro y cada “b”
representa un procesamiento en el lado izquierdo. Si obtuvo
una calificación de 6 o más alta en cualquiera de las dos,
tiene un estilo de procesamiento diferente. Si obtuvo una
calificación inferior a 6 en cualquiera de ellas, tal vez tiene
un estilo equilibrado.
Interpretación: Las personas tienen dos procesos de
pensamiento: uno visual e intuitivo en la mitad derecha del
cerebro y el otro verbal y analítico en el lado izquierdo. El
proceso de pensamiento que usted prefiere lo predispone a
ciertos tipos de conocimiento e información, como reportes
técnicos, información analítica y datos cuantitativos (lado
izquierdo del cerebro), frente a hablar con las personas,
impresiones temáticas e intuición personal (lado derecho del
cerebro), como una entrada eficaz para su manera de pensar
y su toma de decisiones. Las organizaciones de manufactura
por lo general utilizan el procesamiento del lado izquierdo
del cerebro para manejar los datos, basándose en una tecnología
física mensurable. Las organizaciones de servicios
utilizan el procesamiento del lado derecho del cerebro para
interpretar situaciones menos tangibles y servir a las personas
de forma directa. El procesamiento del lado izquierdo
se ha resumido como basado en la lógica; el procesamiento
de lado derecho se ha resumido como basado en el amor.
Fuente: Adaptado de Carolyn Hopper, Practicing Management Skills
(Houghton-Mifflin, 2003), y Jacquelyn Wonder y Priscilla Donovan, “Mind
Openers”, Self (marzo de 1984).