Rapport da la cour des comptes 2010 (Tome 1) - Transparency

3. La gestion du centre d’appel de la CNSS
En vue de maitriser le flux des requêtes et réclamations de ses affiliés et assurés, la CNSS a contracté le
marché n°83/2007 d’un montant de 3.669.151,00 DH ayant pour objet la création d’un centre d’appel
qui a été réceptionné en juin 2008. La partie licence (40 agents, 6 superviseurs, 20 agents email et fax)
a coûté 1.140.466,00 DH. A ce niveau, il a été relevé les observations suivantes :
• Les ressources actives (opératrices en ligne) ne dépassent pas une douzaine avec une moyenne de
7,49 personnes. Par conséquent, le dimensionnement du centre d’appel fait pour 40 agents et 6
superviseurs dépasse les besoins réels de la Caisse.
• La prestation de mise en place du centre « gestion et supervision » a coûté la somme de 720.000,00
DH. L’un de ces objectifs auxiliaires est la maîtrise et le contrôle de l’activité du centre et
l’élaboration des tableaux de bord. Toutefois, les tableaux de bord reçus de la CNSS ne reflètent
pas la qualité et la clarté requises.
• aucune application de taille n’a été déployée sur le serveur vocal interactif SVi acquis pour une
somme de 334.515,60 DH dont l’objectif a été l’automatisation et l’aiguillage des communications
des différents partenaires.
• La messagerie vocale 4635J acquise pour un montant de 71.895,6 DH n’est pas utilisée, aucun
enregistrement des communications n’a été constaté.
• L’application Genesys de gestion des emails et fax acquise pour un montant de 373.224,00 DH
n’est pas fonctionnelle à cause des pannes successives de cette application et son instabilité. ainsi,
la carte 6 accès BRI (2B+D) et le logiciel fax PROLOGUE qui ont coûté 331.822,80 DH ne sont
pas exploités. les emails et les fax passent outre l’infrastructure du centre d’appel acquis.
4. La plate forme du Visio conférence de la CNSS
Le système de visioconférence Polycom a été réalisé dans le cadre du marché n°63/2008 d’un montant
de 2.996.820,00 DH. La réception provisoire dudit marché a été effectuée en date du 16/06/2009.
L’examen de ce projet a permis de constater ce qui suit :
• Le matériel SE200 et le logiciel ReadiManager avec 25 licences contenus dans l’article 1 et d’une
valeur total de 1.179.145,20 DH ont été réceptionnés selon le procès verbal annexé à l’ordre de
paiement n°582/2010/RG. Toutefois, ce matériel n’existe pas au niveau de la salle informatique.
Le responsable réseau a indiqué que cet équipement a été changé contre le CMA 4000 sans
appuyer cette justification par un autre procès verbal.
• la CNSS n’a pas pu faire une démonstration de la solution d’administration car elle n’était pas
encore paramétrée. De même, elle n’a pas pu réussir une réelle démonstration entre Casa et Safi
qu’après plus de deux heures. Ceci montre que le taux d’utilisation reste faible et ne concorde
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