dinamica social libro

220 CAPÍTULO 7 Motivación: de los conceptos a las aplicaciones
de la diversificación de puestos, como el de ama de llaves de ciertos hoteles pequeños,
que dejó de limitarse a sólo limpiar los baños, tender las camas y aspirar la
habitación, y comenzó a cambiar los focos fundidos, dar el servicio de planchado y
reabastecer los minibares.
Enriquecimiento del puesto El enriquecimiento del puesto se refiere a la expansión
vertical de los puestos. Aumenta el grado en que el trabajador controla la planeación,
ejecución y evaluación del trabajo. Un puesto enriquecido organiza las tareas de modo
que permite que el empleado realice una actividad completa, incrementa su libertad
e independencia, y le da más responsabilidades y retroalimentación, por lo que los
individuos tienen la posibilidad de evaluar y corregir su desempeño en el trabajo. 13
¿Cómo enriquece la administración el trabajo de un empleado? La figura 7-2
ofrece lineamientos con base en el modelo de las características del trabajo. La combinación
de tareas toma labores que ya existen fraccionadas y las reúne para que formen
un módulo nuevo y más grande de trabajo. Formar unidades de trabajo natural significa
que las tareas que realiza un empleado forman un todo identificable y significativo. El
establecimiento de relaciones con los clientes incrementa las relaciones directas entre los trabajadores
y sus clientes (tanto internos como externos a la organización). La expansión
vertical de puestos da a los empleados responsabilidades y control que antes estaban
reservados para la administración. Abrir canales de retroalimentación permite que
los empleados conozcan qué tan bueno es su desempeño en el trabajo y si mejora, se
deteriora o permanece en un nivel constante.
Un estudio reciente confirmó los beneficios de establecer relaciones directas
entre los empleados y los beneficiarios de su trabajo. Los investigadores descubrieron
que cuando los recaudadores de fondos de una universidad interactúan brevemente
con los estudiantes que serían los beneficiarios de las becas que se obtuvieran con
los fondos obtenidos, persistían 42 por ciento más tiempo y obtenían casi el doble
de dinero que quienes no interactuaban con los beneficiarios potenciales. 14
Para ilustrar el enriquecimiento de puestos, veamos lo que hizo Bank One en
Chicago con su departamento de banca comercial internacional. 15 El producto
principal de esta unidad consiste en cartas de crédito comerciales: en esencia un
banco que garantiza el respaldo de transacciones enormes de importación y exportación.
Antes del enriquecimiento de puestos, los 300 empleados del departamento
procesaban documentos en forma parecida a una línea de ensamble, con errores
en cada manipulación. Entretanto, los trabajadores no ocultaban su aburrimiento
por hacer tareas pequeñas y especializadas. La administración enriqueció los puestos
al convertir a cada empleado en un experto comercial capaz de manejar un
cliente de principio a fin. Después de 200 horas de capacitación en finanzas y leyes,
Figura 7-2
Lineamientos para enriquecer un puesto
Acción sugerida
Combinar tareas
Dimensiones fundamentales del puesto
Variedad de aptitudes
Formar unidades naturales de trabajo
Identidad de tareas
Establecer relaciones con los clientes
Significancia de las tareas
Expandir trabajos en forma vertical
Autonomía
Abrir canales de retroalimentación
Retroalimentación
Fuente: J. R. Hackman y J. L. Suttle (eds)., Improving Life at Work (Glenview, IL; Scott Foresman, 1977), p. 138. Reimpreso con autorización
de Richard Hackman y J. Lloyd Suttle.