dinamica social libro

272 CAPÍTULO 8 Las emociones y los estados de ánimo
¿Las normas para la expresión de las emociones difieren entre las culturas? Ab so -
lutamente sí. Por ejemplo, los musulmanes consideran que sonreír es un signo de
atracción sexual, por lo que las mujeres han aprendido que no deben sonreír a los
hombres. 118 Asimismo, las investigaciones demuestran que en los países colectivistas
es más probable que las personas piensen que las manifestaciones emocionales
tienen algo que ver con la relación que mantienen con la persona que las expresa,
en tanto que en las culturas individualistas nadie cree que la expresión emocional
de alguien tenga alguna relación con ellos. Hay evidencias de que en Estados
Unidos existe un sesgo en contra de expresar las emociones, en especial si son
negativas e intensas. A diferencia, los dependientes franceses en las tiendas tienen
la mala fama de ser irritables con los clientes (un informe del gobierno francés confirmó
esto). También hay reportes de que los serios compradores alemanes se alejan
del personal amigable y servicial de Wal-Mart. 119
En general, es más fácil que la gente reconozca con exactitud las emociones en
su propia cultura que en otras. Por ejemplo, una persona de negocios de China
identificará mejor las emociones tras las expresiones del rostro de un compañero
chino que las de uno estadounidense. 120
Es interesante que ciertas culturas carezcan de palabras para términos emocionales
comunes en Estados Unidos, como ansiedad, depresión y culpa. Como en el caso
de los tahitianos, que no tienen una palabra con equivalencia directa a tristeza, de
modo que cuando están tristes sus conciudadanos atribuyen ese estado a una enfermedad
física. 121 Nuestro análisis ilustra la necesidad de considerar a los factores
culturales como influencias en lo que los gerentes consideran apropiado respecto
de las emociones. 122 Lo aceptable en una cultura quizá sea en extremo inusual o
incluso disfuncional en otra, por lo que los gerentes necesitan conocer las normas
emocionales de cada una en las que hacen negocios, de modo que no envíen señales
equívocas o interpreten mal las reacciones de las personas de la localidad. Por
ejemplo, un gerente estadounidense que estuviera en Japón debería saber que aun
cuando en Estados Unidos sonreír se considera algo positivo, los japoneses atribuyen
las sonrisas frecuentes a la falta de inteligencia. 123
Resumen e implicaciones para los gerentes
Las emociones y los estados de ánimo o humores se parecen en que ambos son de
naturaleza afectiva, pero también son diferentes: los estados de ánimo son más generales
y menos contextuales que las emociones, y los acontecimientos importan. Los
factores que influyen en las emociones y los estados de ánimo son la hora del día, el
día de la semana, los eventos de estrés, las actividades sociales y los patrones de sueño.
Se ha demostrado que las emociones y los estados de ánimo son relevantes para
virtualmente todos los aspectos del CO. Son cada vez más las organizaciones que
seleccionan a los empleados con niveles altos de inteligencia emocional. Las emociones
y en especial los estados de ánimo positivos, parecen facilitar la toma eficaz
de decisiones y la creatividad. Aunque las investigaciones son relativamente recientes,
sugieren que el humor se relaciona con la motivación, en especial a través de la
retroalimentación, y que los líderes recurren a las emociones para incrementar su
eficacia. La manifestación de las emociones es importante para la negociación y el
servicio al cliente, y experimentarlas tiene mucho que ver con las actitudes y comportamientos
en el trabajo que se derivan de ellos, como el comportamiento desviado
en el lugar en que se labora.
¿Los gerentes pueden controlar las emociones y los estados de ánimo de sus
colegas? Es cierto que hay límites, prácticos y éticos. Las emociones y los estados de
ánimo son una parte natural de la constitución de un individuo, por lo que es un
error de los gerentes ignorar las emociones de los trabajadores y evaluar el comportamiento
de los demás como si fuera por completo racional. Como bien dice un
consultor: “no es posible divorciar las emociones del lugar de trabajo porque no se
pueden divorciar las emociones de la gente que las experimenta”. 124 Los gerentes que
comprendan el rol que juegan las emociones y los estados de ánimo mejorarán de
manera significativa su aptitud para explicar y predecir el comportamiento de sus
colaboradores.