dinamica social libro

354 CAPÍTULO 11 Comunicación
Después que AT&T adquirió
BellSouth y Cingular Wireless, el
entonces CEO de AT&T, Ld
Whitacre, utilizó la comunicación
hacia abajo para informar a los
empleados de las empresas
compradas la estrategia de la
adquisición. Whitacre sostuvo
reuniones para asegurar a los
trabajadores que entendía que
los cambios producidos por la
compra generarían inquietud y
confusión en el corto plazo, y les
pidió que durante el periodo de
transición dieran continuamente un
servicio excelente al consumidor.
Las reuniones cara a cara daban a
los empleados la oportunidad de
hacer preguntas.
Fuente: Erik S. Lesser / The New
York Times
dar instrucciones sobre el trabajo, informar a los empleados de las políticas y procedimientos,
señalar problemas que necesitan atención y proveer retroalimentación
acerca del desempeño. Sin embargo, la comunicación hacia abajo no tiene
que ser oral o cara a cara. Cuando la administración envía cartas a las casas de los
empleados para avisarles sobre la nueva política de la organización en relación con
las enfermedades, utiliza comunicación hacia abajo. Lo mismo sucede con un
correo electrónico enviado por un líder de equipo a los miembros de éste, en el
que les recuerda de un plazo por vencer.
Cuando se entabla comunicación hacia abajo, los gerentes deben explicar las
razones de por qué se tomó una decisión. Un estudio reveló que había el doble de probabilidad
de que los empleados se comprometieran con los cambios propuestos
cuando se les explicaban por completo las razones subyacentes. Aunque esto pa re -
ce cuestión de sentido común, muchos administradores sienten que están demasiado
ocupados para explicar las cosas, o que las explicaciones “darán pie a un sin
fin de embrollos”. No obstante, las evidencias indican con claridad que las explicaciones
incrementan el compromiso de los trabajadores y dan apoyo a las decisiones. 8
Otro problema de la comunicación hacia abajo es su naturaleza de un solo sentido;
por lo general, los gerentes sí informan a los empleados, pero es raro que soliciten
su consejo u opiniones. Un estudio de 2006 reveló que casi dos terceras partes
de los trabajadores afirmaban que su jefe rara vez o nunca solicitaban su consejo. El
autor del estudio hacía la observación de que: “las organizaciones siempre persiguen
un compromiso mayor por parte de los empleados, pero las evidencias indican que
cometen errores fundamentales de manera innecesaria. Las personas necesitan ser
respetadas y escuchadas”. Anne Mulcany, CEO de Xerox, sabe que escuchar cuesta
trabajo: “escuchar es una de esas cosas de las que es fácil hablar y difícil hacer”. 9
Los mejores comunicadores son aquellos que explican las razones que se hallan
tras sus comunicaciones hacia abajo, pero también solicitan que haya comunicación
hacia arriba por parte de los empleados que supervisan. Esto lleva a la si guiente
dirección: la comunicación hacia arriba.
Comunicación hacia arriba
La comunicación hacia arriba fluye hacia un nivel superior del grupo u organización.
Se utiliza para proporcionar retroalimentación a los superiores, informarles
sobre el progreso hacia las metas y plantearles problemas actuales. La comunicación