dinamica social libro

62 CAPÍTULO 2 Fundamentos del comportamiento individual
sobre el porcentaje de envíos hechos de este modo, la respuesta estándar fue 90 por
ciento. Sin embargo, un análisis de la compañía mostró que la tasa de utilización real
de los contenedores era de sólo 45 por ciento. A fin de animar a los empleados a
usar los contenedores, la administración estableció un programa de retroalimentación
y reforzamientos positivos. Se ordenó a cada empacador que llevara una lista
de los envíos diarios, tanto con contenedores como sin éstos. Al final de cada día el
trabajador calculaba la tasa de utilización de contenedores. De manera casi increíble,
el primer día de aplicación del programa la utilización de contenedores saltó a
más de 90 por ciento y mantuvo ese nivel. La empresa reportó que este programa
sencillo de retroalimentación y reforzamientos positivos le había ahorrado $2 millones
en un periodo de 3 años.
El programa descrito que se llevó a cabo en Emery Air Freight ilustra el uso de
una modificación del comportamiento, más conocida como Mod CO. 49 Representa
la aplicación de conceptos del reforzamiento en situaciones de trabajo. El programa
común de Mod CO sigue un modelo de solución de problemas de cinco etapas:
(1) identificar los comportamientos críticos; (2) desarrollar una base de datos
básicos; (3) identificar consecuencias en el comportamiento; (4) desarrollar e
implementar una estrategia de intervención y (5) evaluar la mejora del desempeño.
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No todo lo que hace un empleado en su trabajo tiene igual importancia en términos
de resultados del desempeño. Por tanto, la primera etapa de la Mod CO consiste
en identificar los comportamientos críticos que tienen un efecto significativo
en el desempeño del trabajador. Estos constituyen el 5 o 10 por ciento de comportamientos
que producen el 70 u 80 por ciento del desempeño de cada persona. Los
empacadores de Emery Air Freight que usan los contenedores siempre que es posible
son un ejemplo de comportamiento crítico.
La segunda etapa requiere que el gerente desarrolle una base de datos básicos
del desempeño. Esto se logra con la determinación del número de veces que ocurre
el comportamiento identificado en las condiciones actuales. En el ejemplo de
los empacadores, se descubrió que el 45 por ciento de todos los envíos se hacía con
contenedores.
La tercera etapa es llevar a cabo un análisis funcional para identificar las contingencias
en el comportamiento o consecuencias en el desempeño. Esto indica al
Las tiendas de conveniencia al
menudeo 7-Eleven, Inc., utilizan
la Mod CO para reforzar los
comportamientos deseables para el
desempeño. Con el uso de software
para el desempeño de los trabajadores,
7-Eleven mide los esfuerzos
de 2,400 gerentes de tienda y
30,000 empleados en las tiendas
que la compañía posee en Canadá
y Estados Unidos. La compañía relaciona
la compensación de los
empleados con su desempeño,
con base en cinco iniciativas
estratégicas fundamentales
—clasificación de los productos,
valor, calidad, servicio y limpieza —
así como para cumplir el establecimiento
de las metas para nuevos
productos. El sistema identifica
a las personas con máximo
desempeño y las recompensas con
bonos de incentivos.