dinamica social libro

360 CAPÍTULO 11 Comunicación
Figura 11-5 Sugerencias para reducir las consecuencias negativas de los rumores
1. Anunciar los calendarios para tomar las decisiones importantes.
2. Explicar las decisiones y comportamientos que parecen inconsistentes o secretos.
3. Hacer énfasis en las desventajas, así como en las ventajas, de las decisiones actuales y los planes
futuros.
4. Analizar abiertamente el peor caso posible casi nunca provoca tanta ansiedad como las fantasías
que no se hablan.
Fuente: Adaptado de L. Hirschhorn, “Managing Rumors”, en L. Hirschhorn (ed.), Cutting Back (San Francisco: Jossey-Bass,
1983), pp. 54-56. Reproducido con autorización.
¿Es exacta la información que fluye a través de los rumores? Las evidencias indican
que el 75 por ciento de lo que se transmite es exacto. 20 Pero, ¿qué condiciones
alimentan a un rumor activo? ¿Qué es lo que mantiene circulando al rumor?
Es frecuente suponer que los rumores comienzan porque son chismes que surgen
al azar. Rara vez es este el caso. Los rumores son una respuesta a situaciones
que nos importan, cuando hay ambigüedad y en condiciones en las que existe ansiedad.
21 El hecho de que las situaciones de trabajo con frecuencia contengan estos
tres elementos explica por qué los rumores florecen en las organizaciones. El
secreto y la competencia que son comunes que prevalezcan en las organizaciones
grandes –respecto de temas tales como la asignación de nuevos jefes, reubicación
de oficinas, recortes y reacomodo de asignaciones de trabajo– crean las condiciones
que estimulan y sostienen a los rumores. Un rumor persistirá hasta que los deseos y
expectativas que crearon la incertidumbre tras éste se satisfagan o hasta que se
reduzca la ansiedad.
¿Qué se puede concluir del análisis anterior? Es cierto que los rumores son
parte importante de cualquier red de comunicación, cualquier grupo u organización,
eso es muy comprensible. Éstos proporcionan a los gerentes un indicio de la
moral de su organización, identifican los temas que los empleados consideran
importantes y los ayudan a luchar contra sus ansiedades. Los rumores también sirven
para aliviar las necesidades de los empleados: la conversación informal sirve
para crear un sentimiento de cercanía y amistad entre quienes comparten la información,
aunque las investigaciones sugieren que es frecuente que lo haga a costa
de la gente “de afuera” del grupo. 22
¿La administración puede eliminar los rumores por completo? No. Sin em -
bargo, lo que sí debiera hacer es minimizar las consecuencias negativas de ellos al
eliminar su rango y efecto. La figura 11-5 ofrece algunas sugerencias para minimizar
dichas consecuencias negativas.
Comunicaciones electrónicas
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Un medio indispensable de comunicación en las organizaciones actuales
Analizar las ventajas y dificultades de la –y en el 71 por ciento de los casos, el principal– son las comunicaciones
comunicación electrónica.
electrónicas, que incluyen el correo electrónico, los mensajes de texto, el
software de redes, Internet o Web logs (blogs) y las videoconferencias. A
continuación estudiaremos cada uno.
Correo electrónico El correo electrónico (o e-mail) utiliza Internet para transmitir
y recibir textos y documentos generados en computadora. Su crecimiento ha
sido espectacular y ahora es tan ubicuo que es difícil imaginar la vida sin él.
Cuando Bill Gates está en el trabajo tiene tres pantallas sincronizadas, dos de las
cuales son para el correo electrónico (la otra es Internet Explorer). Como medio
de comunicación, el correo electrónico tiene una larga lista de beneficios: los mensajes
se escriben, editan y almacenan con rapidez, se envían a una persona o a
miles con un solo clic del ratón, se leen por completo según la conveniencia de
quien los recibe y el costo de enviar mensajes de correo electrónico formales a los
empleados es una fracción del costo de imprimir, copiar y distribuir una carta o fo -
lleto comparable. 23