dinamica social libro

Trabajo emocional 261
Cuando salió a la venta por primera
vez el iPhone en una tienda Apple
de San Francisco, los empleados
saludaban con entusiasmo a los
clientes. Dar a estos un recibimiento
cálido con caras sonrientes y aplausos
es un ejemplo de manifestación
de emociones, las que una organización
requiere que los empleados
muestren y consideran apropiadas
en un puesto dado.
El trabajo emocional plantea dilemas a los empleados. Hay personas con quienes
tiene que trabajar y que lisa y llanamente no le agradan. Tal vez considere que su personalidad
es áspera, o quizás le han dicho que hablan mal de usted a sus espaldas. A
pesar de ello, su trabajo requiere que interactúe con ellos con regularidad. Por tanto,
se ve forzado a fingir amistad.
Tal vez lo ayude, en especial en el trabajo, que separe las emociones que siente de
aquellas que manifiesta. 57 Las emociones sentidas son las reales del individuo, a diferencia
de las emociones manifestadas, que son las que la organización requiere que
los trabajadores demuestren y que considera apropiadas en un trabajo. No son innatas,
se aprenden. “El gesto ritual de contento en el rostro de la primera candidata eliminada
cuando se anuncia a la ganadora del concurso de Miss Estados Unidos, es
producto de la regla de demostración según la cual las perdedoras deben ocultar su
tristeza con una expresión de alegría por la ganadora”. 58 En forma similar, la mayoría
de nosotros sabe que se espera que estemos tristes en los funerales, sin importar si
consideramos que la muerte de la persona sea una pérdida, y que parezcamos felices
en las bodas incluso si no tenemos ganas de celebrar. 59
Los gerentes eficaces han aprendido a parecer serios cuando dan a un emplea do
una evaluación de desempeño negativa y a ocultar su enojo cuando se les ignora para
un ascenso. Y el vendedor que no haya aprendido a sonreír y parecer amistoso sin
que importen sus verdaderos sentimientos en ese momento, casi seguro no durará
mucho en puestos de ventas. La forma en que experimentamos una emoción no siempre
es la misma en que la manifestamos. 60
Otro punto más es que mostrar emociones falsas requiere que se supriman las que
en realidad se sienten (no manifestar enojo con un cliente, por ejemplo). En otras
palabras, el individuo tiene que hacer una “actuación” para conservar su trabajo. La
actuación superficial consiste en esconder los sentimientos propios y modificar las
expresiones faciales en respuesta a las reglas de demostración. Por ejemplo, cuando
un trabajador sonríe a un cliente aun cuando no sienta ese ánimo, lleva a cabo una
actuación superficial. La actuación profunda es tratar de modificar los sentimientos
trabajo emocional Situación en la que
un empleado expresa emociones que
se desean en la organización durante
las transacciones interpersonales.
disonancia emocional Inconsistencia
entre las emociones que sentimos y
las que proyectamos
emociones sentidas Emociones reales
de un individuo.
emociones manifestadas Aquellas que
requiere la organización y se
consideran apropiadas en un trabajo
dado.
actuación superficial Esconder los
sentimientos propios y modificar las
expresiones faciales en respuesta a
las reglas de demostración.