dinamica social libro

426 CAPÍTULO 13 Temas contemporáneos del liderazgo
Las relaciones organizacionales con
Shelly Lazarus, CEO y directora de
Ogilvy & Mather Worldwide, se
deben a la confianza basada en el
conocimiento. En sus 30 años en
la agencia de publicidad, Lazarus
se ha labrado la reputación de ser
honesta y apasionada en su trabajo,
inteligente, leal, comunicadora
excelente y respetuosa de las ideas
de los empleados. Lazarus cree que
su trabajo como líder consiste en
desempeñar un papel modelo
en cuanto a comportamiento
ético, e influir para que todos en
la agencia se muevan en la misma
dirección. La empresa da el
crédito a su visión por atender
algunas de las marcas más
reconocidas del mundo, como
American Express e IBM.
mayor exactitud lo que hará. Lo predecible genera confianza –aun si lo que se
predice es lo poco confiable que resulta la otra parte– porque se sabe de qué
manera violará el interlocutor la confianza. Cuanto más comunicación e interacción
constante se tenga con alguien, más confianza de este tipo se desarrollará
para depender de ella.
Resulta interesante que en el nivel basado en el conocimiento, la confianza no
se pierde necesariamente por el comportamiento inconsistente. Si usted piensa
que es capaz de explicar o entender la falta aparente de otro, hay aceptación, perdona
a la persona y la relación continúa. Sin embargo, la misma inconsistencia en
el nivel de la disuasión destruye de manera irrevocable la confianza.
En el contexto organizacional, la mayor parte de relaciones gerente-empleado
se basan en el conocimiento. Ambas partes tienen experiencia suficiente de lo que
significa trabajar juntos y saben qué esperar. Por ejemplo, una falla aislada no destruye
una historia larga de interacciones consistentemente abiertas y honestas.
Confianza basada en la identificación El nivel más alto de confianza se alcanza
cuando hay un contacto emocional entre las partes, pues eso permite que una de
ellas actúe como agente de la otra y la sustituya en las transacciones interpersonales.
Esto se denomina confianza basada en la identificación. La confianza existe
porque los participantes entienden las intenciones del otro, aprecian sus actos y lo
que desean. Esta comprensión mutua se desarrolla hasta el punto en que cada uno
actúa, en efecto, para el otro. En este nivel los controles son mínimos, pues no es
necesario vigilar al otro porque hay una lealtad incuestionable.
El ejemplo mejor de la confianza basada en la identificación es un matrimonio
feliz desde hace mucho tiempo. El marido llega a aprender lo que es importante
para su esposa y anticipa sus acciones. A su vez, la mujer confía en que él sabrá lo
que es importante para ella sin tener que preguntar. La identificación cada vez
mayor permite que cada uno piense, sienta y responda como el otro.
En las organizaciones se observa la confianza basada en la identificación entre
personas que han trabajado juntas durante mucho tiempo y tienen un bagaje de
experiencias que les permite conocerse dentro y fuera. Ésta es también el tipo de confianza
que los gerentes buscan haya en los equipos de manera ideal. Los miembros
del equipo se sienten tan cómodos y confían tanto entre sí que anticipan la conducta