dinamica social libro

276 CAPÍTULO 8 Las emociones y los estados de ánimo
3. Si se acepta que la descripción de Laura es exacta,
¿cómo reaccionaría usted a la cultura de la organización?
4. Las investigaciones demuestran que los actos de los
compañeros (37 por ciento) y la gerencia (22 por
ciento) causan más emociones negativas para los
emplea dos que los de los clientes (7 por ciento). 131
¿Qué podría hacer la compañía de Laura para cambiar
su clima laboral?
Fuente: J. Perrone y M. H. Vickers, “Emotions as Strategic Game in a Hostile Workplace: An Exemplar Case”, Employee Responsibilities and Rights
Journal 16, no. 3 (2004), pp. 167-78.
Caso incidental 2
LOS CLIENTES ABUSIVOS ALTERAN LAS EMOCIONES
Los representantes de servicio al cliente por teléfono pasan
días difíciles en estos tiempos. Con sistemas telefónicos automatizados
que crean un laberinto para los clientes, que resultan
en largos periodos de espera, y hacen difícil que hablen
con un ser humano real, es frecuente que la frustración de
los clientes estalle antes de que el representante tenga
tiempo de decir “Hola”. Afirma Donna Earl, propietaria de
una empresa consultora de servicio al cliente en San Fran -
cisco, “cuando consigues a la persona con quien quieres
hablar, ya estás enojada”.
Erin Calabrese sabe muy bien cuán disgustados pueden
estar los clientes. Es representante de servicio al cliente en
una compañía de servicios financieros y todavía recuerda vívidamente
una de sus peores experiencias, con una clienta llamada
Jane. Jane llamó a Calabrese por ciertos cargos en su
tarjeta de crédito, comenzó a “despotricar y enloquecer”.
“¿Quién piensa que es su #$#% compañía?”, gritó Jane. Aun -
que Calabrese trataba de calmar a su iracunda clienta ofreciéndole
la devolución del dinero, Jane sólo la llamaba
“idiota”. La conversación violenta duró casi 10 minutos antes
de que Calabrese, agradeciendo, pasara el teléfono a su
supervisor y abandonara su escritorio.
En ocasiones los clientes son racistas. Una representante
de servicio al consumidor al final tuvo que renunciar a su
empleo en una empresa de Nueva Jersey, debido a que escuchaba
comentarios constantes de los clientes una vez que percibían
su acento hispano, según cuenta. “A la hora de salida
tu cabeza da vueltas con todas las quejas”, dijo.
Desafortunadamente, dichos empleados no tienen más
elección que soportar los abusos. Muchas compañías requieren
que los trabajadores de servicio al cliente tengan emociones
positivas siempre para mantener satisfecha a la clientela.
Pero el resultado podría ser una pesadilla emocional
que no necesariamente termine cuando la llamada finalice.
Calabrese afirmó que con frecuencia se llevaba a casa dichas
emociones negativas. El día después de que atendió la llamada
abusiva de Jane, fue a su hogar y comenzó a reñir con
su compañero de cuarto. Fue una “batalla con todo”, re -
cuerda Calabrese, “estallé”. La representante de servicio al
cliente que trabajaba en Nueva Jersey también recuerda los
efectos que tenían las llamadas abusivas en su familia. “Mis
hijos decían: ‘Mamá, ya deja de hablar de tu trabajo, estás en
casa’. Mi marido me decía lo mismo”, comentaba.
Emma Parsons, que renunció como representante de servicio
al cliente para pasar a la industria de viajes, estaba frustrada
por su incapacidad para hacer algo ante los clientes abusivos y
el humor que le generaban. “En ocasiones terminabas una llamada
y querías darle un puñetazo en la cara. No tenía escape
ni alguna manera de relajarme”. Decía que si se hubiera desquitado
con algún cliente abusivo su jefe la habría castigado.
Algunas compañías capacitan a sus representantes para
que disipen el enojo de los clientes y eviten tomar el abuso en
forma personal, pero sus esfuerzos no son suficientes. Liz
Aherarn de Radclyffe Group, empresa consultora en Lincoln
Park, Nueva Jersey, dice que los empleados de servicio al consumidor
que atienden teléfonos tienen más inasistencias, se
enferman más y hay mayor probabilidad de que hagan reclamaciones
por discapacidad que otros empleados. Así, parece
que en el mundo de los servicios al cliente, en particular
cuando las interacciones ocurren por teléfono, las emociones
se alteran con efectos que pueden ser peligrosos. Aunque es
muy común el adagio que dice: “el cliente es primero”, las
compañías deberían dar poder a sus empleados para que
decidieran si ponen al cliente en segundo lugar, pues de otro
modo se les fuerza a soportar a los abusivos, y los efectos de
esta situación van en detrimento tanto del individuo como
de la empresa.
Preguntas
1. Desde un punto de vista laboral emocional, ¿cómo lleva
al estrés y al agotamiento el trato con clientes abusivos?
2. Si usted fuera un reclutador para un centro de servicio
al cliente por teléfono, ¿qué tipos de personalidad
preferiría contratar y por qué? En otras palabras, ¿cuáles
son las diferencias individuales que probablemente
afecten la capacidad de un empleado para manejar el
abuso cotidiano de los clientes?
3. La inteligencia emocional es la aptitud que tiene
alguien para detectar y manejar claves e información
emocionales. ¿Qué rol desempeña la inteligencia
emocional para responder a los clientes abusivos? ¿Qué