dinamica social libro

668 CASOS DE ESTUDIO
cuando la oficina de renta tenía más operaciones de las
que podía manejar. Era común que la oficina dispusiera
de vehículos para los clientes que los solicitaban, pero ese
día su estacionamiento estaba vacío excepto por una SUV
que una pareja había reservado para sus vacaciones. La
reservación de la pareja era para la 1 P.M. y ya eran las 12,
el mediodía. Elena, proactiva como siempre, fue a revisar
la SUV para asegurarse de que estaba lista para ellos.
Mientras se levantaba de su escritorio, la puerta de la oficina
se abrió de súbito y un hombre se precipitó al mostrador.
“Tiene cualquier vehículo para rentar?” preguntó agitado.
“No tengo reservación pero de verdad necesito un
carro en este mismo momento y por lo que resta de la
semana”.
Elena se disculpó y explicó que el único vehículo que
tenía en ese momento ya estaba reservado, pero que él
podía esperar en la oficina hasta que volviera otro automóvil.
En realidad, dijo, esperaba tener dos alrededor de
las 3 P.M.
“Eso no me sirve”, replicó el hombre, “lo necesito
ahora”.
“Otra vez, le ofrezco una disculpa señor, pero no sería
justo para quienes hicieron la reservación que yo rentara
el único coche disponible”, dijo Elena.
Con una mueca, el hombre comenzó a salir y mientras
lo hacía, el jefe de Elena, que había escuchado la conversación,
intervino. “Entonces, de verdad necesita un carro,
¿eh?”, preguntó al hombre.
Este asintió con la cabeza. “Sí, sí”.
“Se lo rentaría por $150 diarios”, dijo el jefe de Elena.
Ciento cincuenta dólares al día era mucho más de la tarifa
habitual que cobraba la empresa por la renta.
El hombre titubeó y luego dijo, “bien, lo tomo”.
Al dirigirse hacia el único vehículo en el estacionamiento,
la estupefacta Elena preguntó al supervisor por
qué había rentado la SUV si sabía que estaba reservada: y
por qué lo había hecho a un precio tan alto.
“Ese hombre habría pagado lo que fuera, y pagó lo
doble de lo que hubiéramos obtenido”, dijo riendo el jefe.
“Mira, si vas a ser gerente, necesitas saber cómo ganar
dinero. Siempre haz el mejor trato que puedas”.
“¿Aun si eso significa perder un cliente?”, preguntó
Elena. “¿Qué diremos a la pareja que tenía la reservación
de la SUV?”.
“Tú les dirás que se descompuso inesperadamente y
está en el taller. Si quieres ser gerente comienza a actuar
como si lo fueras”.
Poco después, la pareja con la reservación llegó a la oficina.
Elena no quería engañarlos, pero tampoco quería
cancelar su oportunidad de obtener el puesto de gerente.
También se imaginó que la pareja entendería mejor si les
decía que la SUV estaba descompuesta a que si les mencionaba
que la había rentado a otro cliente. Así, Elena
siguió el consejo de su gerente y mintió a la pareja.
En los meses que siguieron, Elena estuvo varias veces en
la posición en que su jefe le pedía que engañara a los
clientes porque su oficina había reservado demasiados
vehículos. Muy pronto se volvió su segunda naturaleza, y
se encontró mintiendo a los clientes sin que hubiera presión
de su jefe. Sin embargo, hasta ese momento sus mentiras
no habían causado ningún daño a nadie, al menos
hasta donde sabía, lo que cambió el día en que Jim Reynolds
le rentó un automóvil.
El día era de rutina en cuanto a que la oficina estaba
muy ocupada. Sólo había dos vehículos en el estacionamiento:
un compacto y un sedán nuevo de lujo. El Sr.
Reynolds había rentado el compacto, más barato. Sin
embargo, al inspeccionar el carro antes de que llegara el
cliente, Elena notó una gran burbuja en la pared exterior
de la llanta delantera del lado del pasajero. Por su capacitación,
sabía que la deformación era peligrosa, pero también
sabía que tendría que dar al Sr. Reynolds el sedán de
lujo por el mismo precio que el compacto, si decidiera no
rentarle éste. Pensó en lo que su jefe le diría y que era probable
se molestara si no cobraba una tarifa alta por el
coche nuevo de lujo. Además, pensó, el coche estaría bien
y el Sr. Reynolds lo tendría sólo por un día. Así que Elena
volvió a la rutina, y con una sonrisa y un apretón de manos
rentó el compacto al Sr. Reynolds, quien no vio el defecto
en la llanta porque Elena no lo llevó alrededor del
vehículo (del lado del pasajero): práctica normal en la
compañía arrendadora.
Un día después, el mundo de Elena había cambiado
por completo. Ahora estaba al teléfono con el director del
departamento jurídico de la empresa, quien le preguntaba
cómo había pensado que era seguro rentar el automóvil
al Sr. Reynolds. Ella podía admitir que sabía del
defecto de la llanta y que de todos modos había decidido
rentar el vehículo, o podía mentir y decir que la llanta se
veía bien cuando lo había rentado. Si decía la verdad, su
ascenso a gerente quedaría eliminado, al menos por mucho
tiempo. Se llenó de ira. Había trabajado mucho para llegar
a donde estaba, se lamentó por no haber dicho a su jefe
que ella no iba a engañar a los clientes, aun si eso significaba
perder una buena evaluación. Pero eso era el pasado.
Podía decir al director del departamento jurídico que su
jefe le había dicho que mintiera a los clientes, pero sabía
que éste lo negaría. De cualquier manera, las opciones no
eran muy atractivas.
“¿Bueno?... ¿bueno?” insistía el director del jurídico.
Elena volvió a la conversación, “Lo siento, se cortó la
comunicación por un momento”, dijo. “Ah, sí… sobre el
Sr. Reynolds…”