dinamica social libro

Aplicaciones de las emociones y los estados de ánimo al CO 269
Steve Balmer, CEO de Microsoft,
es conocido por ser un animador
entusiasta que recorre el mundo
para pronunciar discursos
apasionados que inspiran a sus
empleados y socios de negocios.
Cuando habla, cargado de emoción,
Ballmer presenta un mapa del
núcleo competitivo y la visión de la
compañía a sus empleados y socios.
“Quiero que todos compartan mi
visión de nuestros productos y
servicios”, dice. “Quiero que la
gente entienda la manera tan
positiva en que nuestro software
hace más placentero el tiempo libre
y conduce al éxito en el trabajo y los
negocios”.
Los ejecutivos corporativos saben que el contenido emocional es crítico si los
empleados han de comprar su visión del futuro de la compañía y aceptar el cambio.
Cuando las personas de alto nivel ofrecen visiones nuevas, en especial cuando éstas
contienen metas distantes o vagas, es difícil que los trabajadores las acepten así
como tampoco los cambios que implican. Al despertar emociones y vincularlas con
una visión atractiva, los líderes incrementan la probabilidad de que gerentes y
empleados por igual acepten el cambio. 96
Negociación
La negociación es un proceso emocional; sin embargo, con frecuencia se dice que un
negociador hábil tiene una “cara de póker”. El fundador del Poker Channel británico,
Crispin Nieboer, decía: “es un juego de alardes donde hay una cantidad fantástica
de emociones y tensión, mientras observan quién alardea más”. 97 Son varios los
estudios que demuestran que los negociadores que simulan enojo tienen ventaja
sobre sus oponentes. ¿Por qué? Porque cuando un negociador manifiesta ira, su oponente
concluye que ha concedido todo lo que puede, y por ello éste se entrega. 98
Manifestar una emoción negativa (como el enojo) es eficaz, pero sentirse mal
sobre su rendimiento parece perjudicar las negociaciones futuras. Los negociadores
que hacen mal su trabajo experimentan emociones negativas, desarrollan
percepciones negativas de su contraparte y están menos dispuestos a compartir
información o a ser cooperativos en negociaciones futuras. 99 Entonces, resulta in -
teresante que mientras los estados de ánimo y las emociones tienen beneficios en el
trabajo, en las negociaciones parece que obstaculizan el desempeño del negociador,
a menos que se esté presentando una apariencia falsa (fingir enojo). En realidad,
un estudio de 2005 reveló que las personas que habían sufrido daño en los
centros emocionales de sus cerebros (en la misma parte en que lo tuvo Phineas
Gage) eran los mejores negociadores, ya que no corregían en exceso cuando se
enfrentaban a resultados negativos. 100
Servicio al cliente
El estado emocional de un trabajador influye en el servicio al cliente, lo que a su vez
se refleja en los niveles de negocios repetidos y de satisfacción del consumidor. 101
Proporcionar servicio de calidad al cliente plantea demandas a los trabajadores
porque con frecuencia los pone en un estado de disonancia emocional. Con el
tiempo, ese estado lleva al agotamiento, disminuye el desempeño en el trabajo y
reduce la satisfacción en el trabajo. 102