dinamica social libro

22 CAPÍTULO 1 ¿Qué es el comportamiento organizacional?
Es una tradición anual que Michael
Dell trabaje en el teléfono para
ayudar a los clientes del departamento
de servicios al cliente de
Dell, Inc. Él es un modelo de la
cultura de responsabilidad ante el
consumidor que creó al fundar Dell
Computer Corporation en 1984,
con la idea de construir relaciones
directas con sus clientes. Atribuye el
ascenso de su compañía al liderazgo
en el mercado mundial de las
empresas de sistemas de cómputo
al enfoque persistente de ajustarse
al cliente. Los empleados de Dell
dan un servicio superior por medio
de la comunicación directa con sus
clientes a través de Internet o por
teléfono.
esquiadores, deslizadores y otros fanáticos de los deportes al aire libre– los gerentes
son responsables directamente del servicio al cliente. En realidad, esta es la responsabilidad
general más importante de un gerente de piso: Inspirar en sus empleados el
significado e importancia que tiene el servicio al cliente según la filosofía del menudeo: “nuestra
tienda es un lugar en el que no existe la palabra ‘no’”; dar poder al equipo para “usar su
mejor criterio” en todo lo que concierne al servicio al cliente. 24 El CO ayuda a los gerentes en
la Patagonia a lograr esta meta, y en general contribuye a mejorar el desempeño de
una organización mostrándoles cómo se asocian las actitudes y el comportamiento
de los empleados con la satisfacción del cliente.
Muchas organizaciones fracasan porque sus empleados fallan en la satisfacción
del consumidor. Por ello, la gerencia necesita crear una cultura de responsabilidad
ante el cliente. El CO proporciona una guía valiosa para ayudar a que los gerentes
creen dichas culturas —aquellas en que los trabajadores son amigables y corteses,
accesibles, expertos, prestos para responder a las necesidades de los clientes y dispuestos
a hacer lo que sea necesario para agradarles. 25
Mejorar las aptitudes para relacionarse con las personas
Este capítulo comenzó por ilustrar lo importantes que son las aptitudes para entablar
relaciones con las personas para la eficacia gerencial. Dijimos que “este libro se
escribió para ayudar tanto a quienes ya son gerentes como a quienes lo son en
potencia, a desarrollar dichas habilidades para relacionarse con la gente”.
Conforme se avanza en los capítulos, se presentarán conceptos y teorías relevantes
que ayudan a explicar y predecir el comportamiento de los individuos en el
trabajo. Además, se obtendrán perspectivas sobre las aptitudes específicas que es
posible usar en el trabajo. Por ejemplo, se verán formas de diseñar puestos motivadores,
técnicas para mejorar la capacidad de escuchar, y cómo crear equipos más
eficaces.
Estimular el cambio y la innovación
¿Qué pasó con Montgomery Ward, Woolworth, Smith Corona, TWA, Bethlehem
Steel y WorldCom? Todos estos gigantes desaparecieron. ¿Por qué otros como
Sears, Boeing y Lucent Technologies implementaron programas enormes para
recortar costos y eliminaron miles de puestos? Para evitar la quiebra.