dinamica social libro

Resumen e implicaciones para los gerentes 273
Punto
Contrapunto
COSTOS Y BENEFICIOS DE LAS REGLAS DIRIGIDAS A LAS MANIFESTACIONES EMOCIONALES EN LA ORGANIZACIÓN
en la actualidad, las organizaciones se dan cuenta de que el
buen servicio al cliente significa buenos negocios. Después
de todo, ¿quién desea terminar una visita a la tienda con un
dependiente hosco? Las investigaciones demuestran con claridad que
las empresas que brindan buen servicio al cliente tienen utilidades más
elevadas. 125 Parte integral de la capacitación para el servicio al
cliente es la enseñanza de las reglas para que los empleados interactúen
con los consumidores en forma amistosa, útil y profesional, y las
evidencias indican que tales reglas funcionan: plantearlas incrementa
la probabilidad de que los empleados manifestarán las emociones que
se espera de ellos. 126
Como dice un gerente de Starbucks: “la diferencia de Starbucks es
nuestra pasión por lo que hacemos. A través de ofrecer un gran producto
tratamos de brindar, a su vez, una gran experiencia a la gente.
Esto es todo lo que nos importa”. 127 Starbucks tal vez tenga un buen
café, pero gran parte del crecimiento de la compañía se debe a la
experiencia con el cliente. Por ejemplo, los cajeros son amistosos y si
alguien es un cliente habitual llegan a conocerlo por su nombre.
Pedir a los empleados que actúen en forma amigable también es
bueno para ellos. Las sonrisas “forzadas” en realidad hacen que la
gente se sienta mejor. 128 Y si alguien siente que pedirle que sonría
es algo malo, entonces, y sobre todo, no pertenece a la industria de
servicios.
las organizaciones no deben tratar de regular las emociones de
sus empleados, no deben ser la “policía del pensamiento” y forzarlos
a que se sientan y actúen en formas que sirven únicamente
a las necesidades organizacionales. Los empleados de servicio deben
ser profesionales y corteses, sí, pero muchas compañías esperan que
acepten abusos y renuncien a defenderse. Ese es un error. Como escribió
el filósofo Jean Paul Sartre, tenemos la responsabilidad de ser
auténticos –veraces con nosotros mismos– y, dentro de límites razonables,
las organizaciones no tienen el derecho a pedirnos que seamos
de otro modo.
No es asunto de las industrias de servicios enseñar a sus empleados
a ser costales de boxeo sonrientes. La mayor parte de los clientes
preferirían que los empleados fueran ellos mismos, y éstos, por
supuesto, no deben ser abiertamente desagradables u hostiles, pero,
¿quién aprecia una sonrisa falsa? Imagine que trata de comprar un
vestido en una tienda y la vendedora le dice de manera automática que
se ve “absolutamente maravillosa”, cuando usted sabe que no es
cierto y siente que le están diciendo una mentira. La mayoría de consumidores
preferirían hablar con una persona “real” que con alguien
esclavizado por las reglas de comportamiento de la organización.
Además, si una empleada no siente su sonrisa artificial, entonces sólo
va a generar disonancia entre ella y su cliente. 129
Por último, las investigaciones muestran que imponer reglas de
comportamiento a los empleados tiene un costo elevado para ellos. 130
Es antinatural esperar que alguien sonría todo el tiempo o acepte en
forma pasiva abusos de los consumidores, clientes o compañeros de
trabajo. Las organizaciones pueden mejorar la salud psicológica de sus
trabajadores si los estimulan a ser ellos mismos, dentro de límites razonables.