dinamica social libro

270 CAPÍTULO 8 Las emociones y los estados de ánimo
Además, las emociones de los empleados también se transfieren al consumidor.
Hay estudios que indican un efecto de coincidencia entre las emociones del trabajador
y las del cliente, efecto que los profesionales del CO denominan contagio
emocional, que consiste en “tomar” las emociones de otros. 103 ¿Cómo funciona el
contagio emocional? La explicación principal es que cuando alguien experimenta
emociones positivas y ríe y sonríe, el interlocutor comienza a copiar el comportamiento
de esa persona. Por ello, cuando los empleados expresan emociones positivas,
los clientes tienden a responder del mismo modo. El contagio emocional es
importante porque cuando los clientes copian los estados de ánimo o emociones positivos
de los empleados, compran más. ¿Y qué pasa con las emociones y estados de
ánimo negativos? ¿También son contagiosos? Absolutamente sí. Cuando un emplea -
do se siente tratado injustamente por un cliente, le resulta difícil manifestar las
emociones positivas que su organización espera de él. 104
Actitudes en el trabajo
¿Alguna vez escuchó el consejo: “nunca te lleves el trabajo a casa”, con el significado
de que la gente debe olvidar su trabajo una vez que está en su hogar? Eso es más
fácil de decir que de hacer. Son varios los estudios que afirman que las personas que
han tenido un buen día en el trabajo tienden a estar de mejor humor en casa, por la
tarde. Y las que lo han pasado mal tienden a estar de mal humor una vez en casa. 105
Las evidencias también sugieren que las personas que tuvieron un día con mucho
estrés en el trabajo tienen problemas para relajarse cuando salen de sus labores. 106
Aunque la gente se lleve emocionalmente su trabajo a casa, por lo general el efec -
to se disipa al día siguiente. 107 Así, aunque sea difícil e incluso antinatural “nunca
llevarse el trabajo a casa”, no parece que para la mayoría de personas el mal humor
resultante de un día negativo en el trabajo dure a la mañana siguiente.
Comportamientos desviados en el lugar de trabajo
Las emociones negativas también generan cierto número de comportamientos desviados
en el lugar de trabajo.
Cualquiera que pase mucho tiempo en una organización se da cuenta que la
gente con frecuencia se comporta en formas que violan las normas establecidas y
amenazan a la organización, a sus miembros o a ambos. Como se vio en el capítulo 1,
esas acciones reciben el nombre de comportamientos desviados en el lugar de trabajo, 108
y muchos son susceptibles de rastrearse, hasta las emociones negativas.
Por ejemplo, la envidia es una emoción que ocurre cuando usted se resiente
con alguien porque tiene algo que usted no, y que desea mucho: como una mejor
carga de trabajo, oficina más grande o salario más alto. 109 Eso lleva a comportamientos
desviados malignos, como un empleado envidioso que actúe con hostilidad
esparciendo rumores sobre otro, distorsione los éxitos de los demás y falsee sus
logros personales. 110 Las evidencias sugieren que las personas que sienten emociones
negativas, en particular las que experimentan enojo u hostilidad, es más fácil
que se involucren en comportamientos desviados en su trabajo, que quienes no
experimentan esa clase de emociones. 111
¿Cómo pueden los gerentes influir en los estados de ánimo?
En general, usted tiene la capacidad de mejorar el humor de las personas si les proyecta
una película divertida, les da una bolsita de dulces o incluso si les da un sorbo
de alguna bebida agradable. 112 Pero, ¿qué pueden hacer las compañías para mejorar
el estado de ánimo de sus empleados? Los gerentes utilizan el humor y dan a sus
empleados pequeñas muestras de aprecio para que trabajen bien. Asimismo, hay
investigaciones que señalan que cuando los líderes se encuentran de buen humor,
los miembros del grupo son más positivos y como resultado cooperan más. 113
Por último, la selección de miembros positivos para los equipos tiene un efecto
de contagio porque transmiten su buen humor a los demás. Un estudio de los equipos
de cricket profesional (este deporte se practica en países como Gran Bretaña e
India, se parece un poco al béisbol) reveló que el buen humor de los jugadores
afectaba el de los demás y también influía en forma positiva en su desempeño. 114
Así, tiene sentido que los gerentes seleccionen para sus equipos a personas predispuestas
a los buenos estados de ánimo.