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en las
noticias
El gran comunicador
de Starbucks
Jim Donald parece no hacer nada más
que comunicar. Donald, de 52 años, ha
sido presidente y CEO de Starbucks desde
2005. Donald vigila con cuidado el modo
en que divide su tiempo, y en un mes normal
lo desglosa así:
Como puede verse, Donald pasa casi
todo su tiempo comunicándose con otras
personas. Lo que es más, incluso escribe
su propio correo electrónico. Sobre
esto, dice: “si alguien de nuestra
compañía me envía un correo o me
deja un mensaje de voz, obtiene una
respuesta rápida. Soy un fanático de la
comunicación”.
En una mañana normal, Donald sale
a las 6 am, envía mensajes de voz a más
de 100 gerentes, escribe 25 notas de
agradecimiento para “socios” (argot
de Starbucks para sus empleados),
firma tarjetas de felicitación por
cumpleaños y revisa su aparato portátil
de comunicación, lee, y escribe correos
electrónicos. Como puede imaginarse,
Comunicación organizacional 365
lo hace en forma muy breve: limita
las reuniones a 45 minutos, y sus
mensajes de correo y voz por lo
general son breves. Afirma: “soy
parco, pero eso es mejor que no
responder”.
¿Cuál es la mejor parte del trabajo de
Donald? Las visitas a tiendas. “Siempre
que llego a un local de Starbucks me
dirijo atrás del mostrador, saludo y
comienzo a platicar con nuestros
socios”.
Fuente: J. Donald, “A Double Shot of Producti -
vity”, Fortune, 16 de octubre de 2006, p. 51.
11%
Hablar con los autores
de informes
17%
44%
Hablar a tiendas
y plantas tostadoras
Reuniones con
los empleados
28%
Pensamiento estratégico
y evaluaciones
de empleados
La AC comienza con la identificación de cuál es el conocimiento importante
para la organización. 36 La organización necesita revisar los procesos para identificar
aquellos que provean el máximo valor. Después tiene que desarrollar redes y
bases de datos en computadora para que la información esté disponible fácilmente
para las personas que más la necesiten. Pero la AC no funcionará a menos que la
cultura apoye el compartir ésta. 37 Como se verá en el capítulo 14, la información
importante y escasa es una fuente clara de poder, y las personas que tienen este
poder con frecuencia son renuentes a compartirlo con otros. Por ello, la AC
requiere una cultura organizacional que promueva valores y recompense el compartir
conocimiento. Por último, la AC debe proporcionar los mecanismos y motivación
para que los trabajadores compartan el conocimiento que sus colegas
encuentran útil en el trabajo y les permita alcanzar un desempeño mejor. 38 Más
conocimiento no es necesariamente un mejor conocimiento. Necesita evitarse la
sobrecarga de información por medio de diseñar el sistema de modo que sólo capture
la información pertinente y después la organice para que las personas a quienes
puede ayudar accedan a ella con rapidez.
administración del conocimiento (AC)
Proceso de organizar y distribuir la
sabiduría colectiva de una organización
de modo que la información correcta
llegue a las personas correctas en el
momento preciso.