texto y sociedad en las letras francesas y francófonas

Un recensement exhaustif des stratégies utilisées par les clients de France
Telecom permettrait de compléter ce référencement. Il n’en reste pas moins que ces
quelques exemples révèlent les valeurs sur lesquelles le scripteur, dans son statut de
client, fonde son argumentation : la reconnaissance de son statut et de ses droits, le
respect du client, la bonne communication entreprise/client mais également entre les
membres d’une même entreprise, le respect des missions et des engagements de
l’entreprise… sont autant de droits et d’attentes que son statut lui permet de
revendiquer. Chaque lettre va mobiliser une combinaison plus ou moins fournie et
étayée d’arguments qui vont reposer sur des principes admis pour une telle relation (par
exemple « un client peut se tourner vers la concurrence », « il faut respecter ses
engagements », « les entreprises ne s’intéressent pas à leurs clients », « le client ne
représente rien… », « se contredire c’est perdre la face») ou que le client-scripteur tente
de faire admettre (par exemple il apparaît moins communément admis que le seul aveu
suffit à obtenir le pardon ou que formuler une demande suffit à obtenir gain de cause).
Anscombre a d’ailleurs montré que si les topoï, principes généraux qui garantissent
l’enchaînement des énoncés, sont « presque toujours présentés comme faisant l’objet
d’un consensus au sein d’une communauté », ils « peuvent être créés de toutes pièces,
tout en étant présentés comme ayant force de loi, comme allant de soi » (Anscombre,
1995 : 39). De ce point de vue, ils peuvent contribuer ainsi à une modification discrète
des représentations. Et certains comportements « naissants » sur fond de principes
moins admis – mais peut-être en passe de l’être, tout dépendra de l’issue de l’échange -
(tels que se faire justice soi-même 9 , poser un ultimatum) viennent ainsi renégocier la
nature de la relation et la distance relationnelle initiale théorique.
Il semble également que la situation de conflit soit l’occasion d’un recadrage ou
d’une renégociation par le discours de la tension qui caractérise la relation d’échange
commercial. Le conflit, d’autant qu’il est ponctuel et occasionnel, ressemble fort à une
occasion de prise de parole, de recadrage de la relation, des droits et des devoirs de
chacun mais également d’une tentative de prise de pouvoir et de renégociation de la
nature de la relation. Les manquements de l’entreprise constituent des tremplins pour
une dévalorisation de celle-ci et ipso facto pour une revalorisation du statut de client qui
peut d’ailleurs s’observer via d’autres modalités (II.4).
9 Ces comportements peuvent véhiculer une certaine ambiguité, par exemple se faire justice soi-même :
est-ce une prise de pouvoir du client ou au contraire une crainte du refus de l’autre qui est justement en
position de refuser
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