texto y sociedad en las letras francesas y francófonas

Ces lettres invitent à observer l’altération, parfois très fine (distribution,
combinaison des d’arguments, utilisation de certains procédés linguistiques comme
l’ajout parenthétique ou le présupposé qui font passer inaperçus des comportements) des
relations de pouvoirs au sein de la société et à interroger l’équilibre toujours instable des
droits et des devoirs des individus en société. Ces stratégies argumentatives détectées et
mises en série contribuent à détecter et à alimenter des stéréotypes c’est-à-dire des
images collectives plus ou moins figées (Amossy, 2002 : 110-111), des profils-types de
clients et des images-types des entreprises pour lesquels on postule donc qu’en
nourrissant l’identité sociale, ils alimentent des représentations sociales de plus grande
envergure que la relation ponctuellement engagée. La traque de marques plus fines qui
ne sera qu’esquissée ici devrait pouvoir être éclairante sur ce point (cf. supra II.4)
II.2.3 Les commentaires de retour d’enquête de satisfaction
Au sein des commentaires d’enquête de satisfaction coexistent dysfonctionnement
d’ordre général et cas particuliers. En tant qu’ils répondent à une idéologie
participative, on postule qu’ils sont de véritables gisements de représentations sociales :
le client qui est invité à s’exprimer devient en effet partenaire de la réussite de
l’entreprise. Cette pratique discursive repose elle-même sur un principe qui veut que la
satisfaction du client est au centre des préoccupations de l’entreprise. Elle affiche ainsi
la lutte de l’entreprise contre certaines représentations sociales constatées
précédemment.
D’une part, l’éventail des possibilités offertes implique que les louanges n’en
soient pas exclues :
29.-RE5 « je suis très satisfait de vos services »
30.- RE37 « Certains agents sont très bien et humains. Ayant eu de gros
problèmes de règlement suite à mes arrêts maladie depuis longtemps, je peux
remercier énormément EDF et d’avoir compris ma situation et avoir donné
des délais précis. »
31.- RE38 « La tempête du 26/12/1999 nous a frappé. Vous avez réparé
rapidement chez nous. »
Au delà de la stratégie relative à la construction d’un ethos, le commentaire
suscite davantage que dans la lettre de réclamation dite « spontanée » l’introduction de
topoï tels que « il faut savoir reconnaître les qualités de son interlocuteur » ;
D’autre part, le commentaire de retour d’enquête réinvestit la critique d’une
614