HERNANDEZ_Metodologia de la investigación 5ta Edición

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Capítulo 17 Los métodos mixtos
EJEMPLO
Percepción del cliente en un restaurante
Una cadena de restaurantes se encontraba en un proceso de cambio y como parte de éste necesitaba
hacer un diagnóstico para tomar decisiones con base en información actual y relevante, específicamente
sobre las siguientes variables:
• Comportamiento del consumidor (días, • Mobiliario.
horarios y ocasiones en que acude al
• Alimentos y bebidas.
lugar, acompañantes, etcétera).
• Precios.
• Trato del personal (amabilidad).
• Ambiente.
• Rapidez en el servicio.
• Entretenimiento.
• Opinión respecto al servicio.
• Satisfacción del cliente.
• Música.
• Comparación con los principales competidores.
Con la finalidad de llevar a cabo dicho diagnóstico y evaluar las variables anteriores, se desarrollaron
dos instrumentos para documentar experiencias y la percepción que tienen los clientes respecto al esta-
La última vez que fui al restaurante
Llegamos a
las ___:___
La música estuvo
_______________
Instrucciones: Recuerda la última vez que fuiste al ______________________________ e imagina que la siguiente ilustración es una fotografía
de ese día. Completa los detalles de la foto, no importa si no eres un gran dibujante, sino que nos compartas cómo fue tu experiencia,
tus opiniones, lo que te gustó, lo que no, etcétera.
Yo soy
Folio: ______
Nos fuimos
a las ___:___
Fuimos para
_______________
_______________
Los muebles me
parecen _______
______________
Tengo _____ años
Lo que más me gustó
(experiencias, aspectos
positivos):
_______________
_______________
_______________
_______________
_______________
_______________
_______________
_______________
_______________
_______________
éramos _____ personas
Día de la semana
y mes en que fui
Fui con mi(s)
_____________
$
Dibuja las caras de los personajes: la tuya,
la de tu(s) acompañante(s) y la del mesero.
Según el estado de ánimo de cada quien.
La comida
me pareció
____________
____________,
y el precio___
____________
El trato del
mesero fue
__________
__________
El servicio fue
_____________
El tiempo que
tardaban
en atenderme fue
_______________
SATISFACCIÓN GENERAL:
(rellena las estrellas)
Comentarios:
________________
________________
________________
________________
________________
________________
Lo que menos me
gustó (experiencias,
aspectos negativos):
_______________
_______________
_______________
_______________
_______________
_______________
_______________
_______________
_______________
_______________
Figura 17.19 Mantelito para evaluar la experiencia. 24
24
Las instrucciones se dieron verbalmente, es por ello que no se incluyen en ambas herramientas.
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