Download (2930Kb) - Wirtschaftsuniversität Wien

Etwas schwieriger gestaltet sich die Deutung des nächsten Faktors, zumal die Qualifikationen
"fachübergreifendes Wissen" und "breite fachliche Kompetenz" sich hier zum zweiten
Mal einfinden 212 . Nach einiger Überlegung gelang es aber doch, hinter den fünf Komponenten
eine Gemeinsamkeit zu entdecken: sie alle sind bezeichnend für eine selbstständige
Meisterung des ganz tagtäglichen Berufsalltages. Der Cocktail aus Fachwissen (im Fall der
Finanzdienstleister über diverse Produkte und Veranlagungsmöglichkeiten = fachspezifisch,
aber auch über Grundzüge des Steuerrechts oder Rechnungswesens = fachübergreifend),
Eigenständigkeit (angefangen von Terminkoordination bis zur selbstständigen Entscheidung
über das passende Kundenportfolio), Teamfähigkeit (Informationsaustausch mit Kollegen,
Verlässlichkeit im Vertriebsteam) und nicht zuletzt EDV-Wissen (Laptop und Multifunktionstelefon
als ständige Wegbegleiter, die eine rasche und sichere Kundenabwicklung ermöglichen)
ist jener, der den reibungslosen Ablauf des Finanzdienstleister-Jobs garantiert. Faktor
3 verkörpert somit jene Eignungen, die im ganz gewöhnlichen, nicht übermäßig stressgeladenen
(diese werden durch Faktor 1 ausgedrückt) Tagesgeschäft vonnöten sind und verdient
damit die Bezeichnung "Berufliches Alltagswissen".
Faktor 4 impliziert hingegen gestalterische Fähigkeiten. Organisationsfähigkeit (ebenfalls in
der zweiten Faktorladung), Innovationsfreude und Kreativität sind Ausdruck einer gewissen
schöpferischen Handlungsfähigkeit. "Gestaltungskraft" erschein m.E. als das Wort, dass
die drei Variablen in derselben Weise subsumiert.
Der letzten drei Qualifikationen verdichten sich zum 5. Faktor, für den die Bezeichnung
"Kundenservice" angemessen erscheint. Sowohl Kontaktfreude, als auch soziale Kompetenz
im Kundenumgang sowie die Bereitschaft, zeitliche Opfer für den Dienst am Kunden auf
sich zu nehmen (z.B. sich auch am Abend für Termine bereithalten, spontane Terminwünsche
berücksichtigen) kennzeichnen Dienstleistungsspezifika, die naturgemäß die untersuchte
Sparte prägen.
Auf einen Nenner gebracht, kann man also behaupten, dass folgende fünf, voneinander relativ
unabhängige, Faktoren, das Berufsbild "Finanzdienstleistungen" prägen:
1. Persönliche Belastbarkeit in kritischen Situationen
2. Kognitive (sowohl tiefe als auch breite) Fähigkeiten
3. Berufliches Alltagswissen
4. Gestaltungskraft
5. Kundenservice
Die einzige Variable, die auf keinen Faktor lädt (also keine erwähnenswerte Gemeinsamkeit
mit den fünf Qualifikationsgruppen aufweist) ist "Selbstverwirklichung", die außerdem im Mittelwertvergleich
den letzten Platz einnimmt. Damit wird das Untersuchungsergebnis der bereits
geäußerten Vermutung gerecht, dass der Drang nach Selbstverwirklichung und soziale
Qualifikationen im Kundenumgang einander diametral gegenüberstehen. Die eigene Persönlichkeit
muss hinter kundenorientierten Fertigkeiten zurückstehen; das "Ich" besitzt den
Nachrang gegenüber dem "Du". Auch in dieser Berufsgruppe begegnen wir also dem Primat
des Kunden als wohl wesentlichstes Kennzeichen des Dienstleistungssektors.
Wenig überraschend ist daher auch die Reihung jener Fähigkeiten, die als "für mich am
wichtigsten" angekreuzt wurden. Dass alle fünf Faktoren von Bedeutung sind, zeigt sich daran,
dass jede Variable (daher auch jeder Faktor) mindestens einmal genannt wurde. In
Tabelle 21 wurde für jeden Faktor eine andere Farbe vergeben, sodass auf einen Blick die
meistgenannten Antwortalternativen deutlich werden. Tatsächlich ist die Häufigkeitsverteilung
wenig verwunderlich. Wissen auf der einen Seite, Service auf der anderen Seite -
und damit die Faktoren 2 (grün, in Summe 44,8 % der Nennungen) und 5 (rosa, 27 %) - wur-
212
Theoretisch und aufgrund der geringeren Ladungen könnte man diese beiden Variablen im Faktor
3 vernachlässigen und nur in Faktor 2 aufnehmen. Allerdings würde dann die Interpretation für Faktor
3 keinesfalls erleichtert, sondern m.E. sogar um einiges erschwert.
125