Libro IV Congreso Internacional 2014

CALIDAD DE SERVICIO, SATISFACCIÓN Y LEALTAD DE
LOS HUESPEDES EN LOS HOTELES DE ACAPULCO,
GRO.
David Antonio Reyes Peña
Diego Guzmán Balderas
Juan Villagómez
RESUMEN
El objetivo del presente estudio va encaminado a evaluar la calidad del servicio,
satisfacción y lealtad en los servicios de hoteles de Acapulco, Guerrero. El tamaño de la
muestra fue 582 turistas en 123 hoteles. Utilizando la prueba T Student pareada y
Wilcoxon instrumentándolos en el Modelo SERVQUAL. Los resultados obtenidos con
respecto a la calidad del servicio, en cada una de sus 5 dimensiones nos demuestran que
no existen significancia estadística, debido que a ninguna de las dos pruebas T Student y
Wilcoxon se logra rechazar la hipótesis nula. Con respecto a la calificación promedio de
Calidad de Servicio obtenidas en los hoteles de Acapulco, fue 8.5 a 9.3, satisfacción de 8
a 9.5 y lealtad con 42.7%
Palabras claves: Calidad de Servicio, Satisfacción al cliente, lealtad del cliente en
hotelería.
253