Libro IV Congreso Internacional 2014

intervención directa del propietario, entre otros, pueden contribuir a mejorar la percepción
del cliente.
Para Cela (1996:33) los trabajadores son una parte esencial y deben sentirse comprometidos
ya que “la calidad es el resultado de una actitud favorable ante el trabajo”. Para él, si los
empleados están a gusto con su trabajo, conseguirán mejores resultados y por lo tanto, una
mejor calidad.
La norma ISO 9000:2000 la define como: “La capacidad de un conjunto de características
intrínsecas para satisfacer requisitos”.
Años más tarde, Membrado (2004:25) defiende un concepto más moderno, al definir la
calidad como “una forma de gestión empresarial, mediante la que se trata de hacer a las
organizaciones más eficaces y eficientes, mejorando la satisfacción de todas las partes
interesadas y optimizando la gestión de sus recursos y procesos internos”.
En el mismo año, Gutiérrez (2004) también defiende que la calidad puede seguir siendo
considerada una estrategia de las empresas, constituyendo una fuerza muy importante para
lograr el éxito organizacional y el crecimiento de la empresa a nivel nacional o
internacional, pudiendo traducirse en un elemento de la administración moderna.
De esta manera, se reafirma la existencia de diferentes formas de enfocar la calidad y todas
coinciden en que la misma se manifiesta en los resultados obtenidos y su evaluación
depende del cumplimiento de su objetivo principal: la satisfacción del cliente.
Así, después de analizar las opiniones de algunos de los expertos consultados, se
concluye, en primer lugar, que la calidad ha pasado a ser un factor diferenciador entre
las empresas y en segundo lugar, que es un concepto subjetivo que depende de la
percepción del cliente. Es por ello, que se convierte en un concepto susceptible de ser
estudiado en un entorno tan competitivo como lo es el sector bancario.
Sin embargo, al referirse a la calidad en el sector bancario, el concepto de calidad ya no
es tan genérico sino que se refiere específicamente a la “calidad de servicio”, pero para
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