Libro IV Congreso Internacional 2014

Con respecto al grupo de rangos de calificación bajas, son en los hoteles 2, 4 y 5 estrellas,
en donde por lo general, tienen una antigüedad de 30 a 40 años de existencia y que al pasar
de los años se ha deteriorado en su imagen, su equipamiento (elevadores, aire
acondicionado, televisiones, camas, mobiliario, muebles de baño, etc.) y que además en
temporada alta las rentas de las habitaciones son altas a diferencia de las temporadas bajas
que las rentas son bajas, provocando con ello, un bajo promedio anual de ocupación y que
es un reflejo de los bajos resultados obtenidos en sus 5 dimensiones del modelo
SERVQUAL.
Además, al no tener una buen promedio de ocupación, durante todo el año, se tienen que
despedir más del 60% al 70% de personal, solo se quedan las jefaturas, mandos medios y
una base pequeña de personal operativo (camaristas, recepcionistas, auxiliares de áreas
públicas, cocineros, stwars, personal de mantenimiento, beltboy y personal de seguridad),
volviéndose a contratar en fines de semana o en temporadas altas, provocando con ello que
busquen otros trabajos o que emigren a otros centros turísticos. Dejando de lado la
administración del hotel la capacitación del personal que se contrata, demeritando
fuertemente la Satisfacción del servicio.
Con respecto a los resultados de la prueba Kruskal Walis, para las dimensiones de
tangibilidad, empatía, capacidad de respuesta, fiabilidad y seguridad en todas se rechazaron
la hipótesis nulas, pero nos indica cuales son las categorías que son diferentes, por lo que se
procedió a realizar la prueba BonferroniDunn. Los resultados encontrados donde se
presentó más diferencias significativas de 5 rangos en tangibilidad; en empatía y seguridad
se obtuvieron 2 rangos significativos; en capacidad de respuesta y fiabilidad1 rango
significativo
Con respecto a los análisis de las medianas, se observa que la dimensión tangible, de las
calificaciones más bajas es para los hoteles de 2, 4 y 5 estrellas, con una calificación de
8.85 cada una; presentando los mejores calificados a los hoteles de gran turismo con 9.49
y los hoteles de 1 estrella con promedios de 9.38 y clase especial con 9.09 de promedio.
591